Dopo aver richiamato la maggior parte dei suoi prodotti a causa della contaminazione batterica e successivamente uscire dal mercato complessivamente, l'azienda di detergenti di lusso si sta rilanciando con un nuovo protocollo di sicurezza, prodotti riformulati e un nuovo AMMINISTRATORE DELEGATO.
Lo scorso novembre, marchio di lavanderia e pulizia di lusso La lavandaiaha pubblicato un "avviso di sicurezza" su Instagram, consigliando ai propri clienti di "smettere immediatamente di utilizzare tutti i prodotti The Laundress" dopo aver "identificato la potenziale presenza di livelli elevati di batteri in alcuni dei [suoi] prodotti che presentano una sicurezza preoccupazione."
Gli amati fan della compagnia (Redazione di Fashionista compresa) impazzito. Alcuni utenti dei social media avevano pubblicato post sull'irritazione della pelle a seguito dell'utilizzo delle formule di The Laundress e gli esperti hanno affermato che la contaminazione batterica potrebbe rappresentare un rischio di infezione, in particolare per coloro che hanno un sistema immunitario indebolito sistemi.
The Laundress ha successivamente emesso un richiamo volontario di quasi tutti i suoi prodotti e ha ritirato l'intera linea dal mercato, offrendo ai consumatori rimborsi per gli articoli che avevano acquistato di recente. Altro i marchi di lusso hanno quindi iniziato a impegnarsi in una corsa alla quota di mercato dei detersivi per bucato di fantasia, chiedendo a gran voce di riempire il vuoto a forma di lavandaia nel corridoio dei detersivi.
Oltre ad aggiornare sporadicamente il suo sito Web e i social feed con i dettagli sui rimborsi, la società di proprietà di Unilever è rimasta bassa per i mesi successivi. Dietro le quinte, tuttavia, l'azienda era in overdrive nella gestione delle crisi, rivedendo le sue formule, istituendo nuovi protocolli di sicurezza, cambiando la sua leadership e pianificando il suo ritorno sul mercato.
Mercoledì segna il rilancio ufficiale di The Laundress, che torna alle origini e reintroduce la sua Everyday Laundry Core Collection, una gamma di otto SKU che include un detersivo esclusivo, un balsamo per tessuti, una soluzione antimacchia, uno shampoo per lana e cashmere, una spazzola antimacchia, un misurino, sacchetti per il lavaggio in rete e un asciuga lana Palle. Un lavaggio delicato arriverà ad agosto.
"Abbiamo compiuto uno sforzo straordinario per assicurarci che la nuova linea sia più sicura che mai", dice a Fashionista Clemens Herrmann, che è entrato a far parte dell'azienda come CEO ad aprile. "Abbiamo affrontato i problemi, ma l'abbiamo vista anche come un'opportunità per migliorare ulteriormente i nostri prodotti. Abbiamo ascoltato il feedback dei consumatori e ci siamo assicurati di incorporarlo".
I prodotti sono familiari: presentano gli stessi profumi "Classic", "Cedar" e "Lady" ex fan di The Laundress sapere, così come il packaging estetico minimalista, ma per il resto sono stati completamente revisionati, secondo il marca. Le nuove formule sono più concentrate rispetto alle loro precedenti iterazioni e presentano "alta qualità, a base biologica ingredienti", oltre a diverse viscosità che presumibilmente lasciano "meno residui". L'azienda ha pubblicato il suo nuovo "Standard di qualità e sicurezza del prodotto" sul suo sito Web, che include le formule modificate, un nuovo partner di produzione, la supervisione in loco della produzione, un impegno a "i più alti standard di materie prime", ispezione e "test microbiologici severi di lotti di prodotti che superano l'industria statunitense standard”.
Foto: per gentile concessione della lavandaia
In tutti i materiali di marketing del marchio, nei social feed e nei comunicati stampa, c'è un'ovvia attenzione alla comunicazione di sicurezza e trasparenza, e comprensibilmente.
Herrmann, un veterano dirigente Unilever con esperienza nel marketing di bellezza, sembra desideroso di riconquistare la fiducia dei consumatori, entusiasta sulla prospettiva di dirigere un marchio un tempo amato e genuinamente empatico nei confronti di ciò che gli ex fan di The Laundress esperto.
Alla richiesta di raccontare esattamente cosa è successo a novembre, spiega: "Abbiamo scoperto la contaminazione da batteri l'anno scorso e abbiamo agito immediatamente... Attraverso le indagini, abbiamo sostanzialmente scoperto che si era verificata una contaminazione batterica in uno dei nostri siti di produzione di terze parti che non era stata rilevata prima della spedizione del prodotto. Abbiamo anche identificato la presenza di un'impurità di materia prima in uno dei nostri ingredienti e quindi abbiamo informato i consumatori di interrompere l'uso del prodotto. Abbiamo collaborato con le autorità per emettere un richiamo volontario e abbiamo anche offerto rimborsi sul nostro portafoglio, ritirando tutti i nostri articoli dal mercato, dal nostro sito web, dai nostri canali di vendita globali. Abbiamo impiegato gli ultimi sei mesi per girare intorno a ogni pietra per risolvere i problemi e definire standard di sicurezza che vadano oltre ciò che è realmente necessario per garantire che ciò non accada mai più".
Riflettendo su quel periodo in azienda, la direttrice del marchio Hannah Yokoji, che è stata con The Laundress per sette anni, afferma di essere orgogliosa dell'immediatezza della risposta dell'azienda.
"Per noi come marchio, era importante comunicare con i nostri clienti il più rapidamente possibile con le informazioni disponibili", condivide. "Noterai nei nostri canali social, abbiamo pubblicato un avviso anche prima che l'indagine completa fosse completata; abbiamo detto ai nostri clienti: "Abbiamo rilevato la presenza della contaminazione, per favore smettete di usare i nostri prodotti". Per noi, la sicurezza delle persone che utilizzano i nostri prodotti è della massima importanza."
Ma la trasparenza si estende solo fino a un certo punto. Nella nostra conversazione, Herrmann ha rifiutato di condividere esattamente quanti soldi sono costati all'azienda i richiami dell'anno scorso. Entrambi i rappresentanti dell'azienda sembravano sorvolare su domande più mirate sullo stato d'animo interno dell'azienda durante il periodo del richiamo e sull'impatto a lungo termine che avrebbe potuto avere sull'attività. Invece, hanno ripetutamente riformulato gli stessi sentimenti sulla priorità della sicurezza dei consumatori e sul mantenimento di standard di qualità di alto livello, a volte sembrando persino leggere da dichiarazioni preparate. Il marchio ha anche annullato bruscamente un evento stampa originariamente fissato per il 10 luglio a New York City, dicendo che sarebbe stato riprogrammato per una data successiva, senza offrire ulteriori spiegazioni.
Per ora, The Laundress sembra concentrato sul rientro nel mercato e sul continuare a lanciare il prodotto, ricostruendo l'attività poco a poco come esisteva prima.
"Quello con cui abbiamo lanciato in questo momento è solo l'inizio. Stiamo lavorando per introdurre un assortimento molto più ampio di articoli aggiuntivi che erano molto popolari in passato", afferma Herrmann. "Abbiamo anche in programma innovazioni e nuovi articoli che abbiamo lanciato in passato... Ci stiamo prendendo il tempo necessario per assicurarci di riportare tutti questi articoli sotto gli stessi elevati standard di sicurezza che ci stiamo prefiggendo".
Questo vale anche per la vendita al dettaglio: "Nelle ultime [diverse] settimane abbiamo avuto ottimi colloqui con i nostri principali partner di vendita al dettaglio e c'è grande entusiasmo per il nostro ritorno sul mercato. Ci aspettiamo di tornare nella maggior parte dei nostri grandi partner di vendita al dettaglio, quindi è davvero entusiasmante", aggiunge Herrmann.
8
8 immagini
Scorrendo i commenti sui post social del brand, le reazioni al suo rientro nel mercato sembrano contrastanti. Molti commentatori sembrano entusiasti della notizia, affermando di non essere stati in grado di trovare un'alternativa adeguata alla loro Lavandai preferiti nel tempo in cui è stato fuori mercato e attendono con impazienza di poter acquistare il nuovo formule. Altri stanno chiaramente chiedendo a gran voce di mettere le mani sulle amate collaborazioni del marchio, come il suo Le Detersivo profumato Labo e stiamo chiedendo se saranno inclusi in quelli del marchio ritorno. (Herrmann suggerisce che il marchio sembra stia lavorando su di esso, ma non offre alcuna notizia definitiva su questo fronte.)
Poi ci sono quelli che non sembrano ancora pronti a tornare a bordo con la compagnia. "Scusa, @thelaundress, ma tu e Unilever avete fatto saltare tutto", scrive un utente di Instagram; "@thelaundress posso apprezzare il tuo rilancio andando avanti, ma dopo tutto quello che è successo, sono andata avanti. Buona fortuna per il futuro!" aggiunge un altro (educato) scettico.
Dopo la nostra intervista, Herrmann mi ha inviato un'e-mail personalmente per farmi sapere che aveva fatto un po' di "riflessione" e si era reso conto che c'erano alcune cose che non sentiva di aver affrontato adeguatamente. Ma questa nota registrata sembra comunicare solo più delle stesse banalità ben intenzionate ed empatiche:
"Desidero porgere le mie più sentite scuse alla nostra comunità di lavandaie. Avete riposto la vostra fiducia nei nostri prodotti e ci avete sostenuto con straordinaria passione per quasi due decenni. Dal profondo del mio cuore, mi dispiace profondamente di averti deluso.
Non do per scontata l'opportunità di ascoltare, imparare e riconquistare la tua fiducia, quindi grazie per rimanendo con noi in questo capitolo impegnativo e speriamo sinceramente che ci darai una seconda possibilità. Abbiamo svolto il lavoro per garantire che i nostri prodotti superino gli standard di sicurezza in modo che possiate sperimentare la nostra offerta con piena fiducia e in modo che possiamo garantire che nulla di simile accada di nuovo".
L'azienda riavrà mai la sua reputazione perfettamente pulita? Certamente ci sta provando.
Non perdere mai le ultime novità del settore della moda. Iscriviti alla newsletter quotidiana di Fashionista.