Foto: Imaxtree
L'e-commerce ha fatto qualcosa importanti progressi tecnologici nel 2015, ma un'area in cui c'è sicuramente spazio per miglioramenti è il servizio clienti. La maggior parte dei negozi online ti filtra ancora attraverso un elenco di domande frequenti prima di chiederti di compilare un modulo, eventualmente inviando una sorta di risposta automatica alla tua casella di posta elettronica e facendoti comunque aspettare 24 ore prima che qualcuno entri tocco. Se non hai ancora effettuato l'acquisto... beh, potresti non preoccuparti mai.
Fortunatamente, alcuni rivenditori stanno cercando di semplificare quell'esperienza, inventando un nuovo modo per noi di fare acquisti nel processo. Nordstrom lanciato TextStyle quest'estate per consentire ai clienti di essere in contatto, oltre che di acquistare direttamente da, addetti alle vendite o personal stylist all'interno della stessa conversazione testuale.
Il gigante dell'e-commerce con sede a Berlino Zalando ha introdotto allo stesso modo la messaggistica istantanea con i suoi stilisti, ma attraverso Whatsapp di proprietà di Facebook, che è l'app di messaggistica leader in Europa. Sebbene meno popolare tra i consumatori statunitensi, ha 900 milioni di utenti attivi mensili in tutto il mondo e vede più di 30 miliardi di messaggi inviati ogni giorno. Con Zalando, gli acquirenti possono utilizzarlo per mettersi in contatto con consigli e suggerimenti.
Lo stile di testo di Nordstrom. Foto: Nordstrom
Nel frattempo, Tictail, un mercato svedese per designer indipendenti e piccole imprese, ha appena ha lanciato Tictail Talk, uno strumento di messaggistica in-app che consente ai suoi venditori di chattare direttamente con clienti. “Abbiamo fatto molte ricerche e la live chat è il principale canale di comunicazione nel servizio clienti; Il 95% degli acquirenti lo sceglie", afferma Siavash Ghorbani, co-fondatore e CTO di Tictail. "E ha senso: tutti noi usiamo la messaggistica come forma principale di comunicazione con gli amici. È intuitivo e in tempo reale."
Forse ancora più importante, osserva che riduce anche l'abbandono del carrello "mantenendo l'acquirente all'interno del esperienza di acquisto." Oggi, il 60 percento delle vendite su Tictail proviene da dispositivi mobili e quel numero è solo crescente.
Ana Andjelic, SVP e direttore della strategia globale presso la società di consulenza Havas LuxHub, afferma che il commercio online è ancora molto uno sport di indovinelli e qualsiasi rivenditore che aiuta a ridurre questo è più probabile che il caso guadagni conversioni. "Fare acquisti online fornisce molte informazioni, ma essere in grado di parlare con un vero essere umano dall'altro lato dell'app di chat aiuta dieci volte ad alleviare molte delle ansie che circondano l'acquisto online.
Impossibile parlare di tali obiettivi con l'instant messaging e il mobile commerce senza guardare alla Cina. Di proprietà di Tencent app di messaggistica WeChat, che ha quasi 650 milioni di utenti attivi in tutto il mondo, è leader di mercato in questo spazio. Non più solo uno strumento di conversazione, ora è anche un luogo primario per lo shopping, ed è quello occidentale rivenditori e piattaforme concorrenti, tra cui Facebook Messenger, stanno cercando di replicare: messaggistica istantanea con a pulsante acquista. Su WeChat, un'app che la maggior parte delle persone in Cina ha già, puoi fermare un taxi, dividere il conto in un ristorante, ordinare biglietti per il cinema e, naturalmente, comprare vestiti. WeChat Wallet è integrato nell'app, il che significa che gli acquirenti non devono uscire in nessuna fase per completare un acquisto. In termini di velocità e facilità di pagamento, WeChat supera di gran lunga le capacità mobili di qualsiasi rivenditore statunitense.
La roadmap del prodotto per Facebook Messenger, che ha 700 milioni di utenti attivi, è decisamente simile a WeChat: un'integrazione di strumenti che consente agli utenti di passare senza problemi dalla conversazione a commercio. Facebook ha iniziato a portare le aziende su Messenger quest'anno, tra cui Everlane, che utilizza la piattaforma per comunicare con i clienti e consente loro persino di acquistare prodotti all'interno dell'app.
Un ulteriore vantaggio è un thread di messaggi che traccia una relazione tra il marchio e l'acquirente. Come dice Ghorbani: "Tictail Talk è un modo eccellente per i marchi di tenere sotto controllo la cronologia degli acquisti di un acquirente in modo che possano tornare agli utenti con nuovi stili che pensano che vorrebbero, informazioni su quando il prodotto è di nuovo disponibile, anche far sapere agli acquirenti se stanno organizzando una casa aperta, una vendita per le vacanze o un prodotto unico collaborazione."
Michael Kushner credeva così fortemente nelle relazioni via SMS tra rivenditori e consumatori che ha co-fondato Stefan's Head, un marchio di e-commerce basato su SMS. È costruito sull'idea di avere una conversazione con "Stefan". I messaggi di testo informali coprono tutto, dalla nuova musica ai marchi interessanti. Ogni due settimane include anche i dettagli dei nuovi prodotti in uscita: il team ha iniziato con magliette grafiche ma si sta evolvendo in collaborazioni esclusive con altri designer e artisti. "Pensiamo che dovresti essere in grado di inviare messaggi a un marchio proprio come fai con i tuoi amici", aggiunge Kushner.
Foto: la testa di Stefan
Si tratta di raggiungere i consumatori nel luogo in cui trascorrono già il loro tempo, e farlo in un modo che sembri personale, ma non troppo invasivo o invadente. Funziona perché è per un gruppo demografico che invia messaggi come una seconda natura. Il pubblico dei millennial è cresciuto con la messaggistica, che secondo Ryan Babenzien, fondatore e CEO del marchio di calzature start-up Greats, con sede a Brooklyn, è fondamentale.
"Vivono con il loro dispositivo mobile, quindi comunichiamo con loro nel modo che preferiscono. Se li chiamiamo, potrebbero non rispondere; se gli inviamo un'e-mail, potrebbero non vederlo. Ma con il testo, lo aprirai. È così che ci è stato insegnato a trattare i messaggi", dice.
Sebbene Greats utilizzi il testo come dialogo unidirezionale a questo punto, sta ottenendo tassi di apertura del 100% su ciò che invia e inizia a vedere le conversioni seguire come risultato. Oggi, il 40 percento delle sue entrate proviene dal mobile, fino al 60 percento quando verrà lanciata una nuova scarpa esclusiva. "Se qualcosa viene visto come molto scarso e potrebbe essere esaurito rapidamente, è allora che i bambini vogliono usare il loro telefono cellulare. È qualcosa a cui aggrapparsi", aggiunge Babenzien.
Ciò significa che il 2016 sarà probabilmente l'anno in cui i rivenditori diventeranno molto più esperti su come comunicare con noi tramite messaggi istantanei e/o SMS. Se risolve i mal di testa del servizio clienti online e rende lo shopping molto più semplice, siamo tutti d'accordo. Assicurati solo di avere un buon piano mobile.