Mentre la pandemia scuote l'economia globale, le vendite di questa azienda di bellezza sono in forte espansione

L'economia globale, e in particolare il commercio al dettaglio, è in difficoltà. Con la pandemia che porta incertezza praticamente in ogni settore, questo è un periodo in cui molti gli imprenditori stanno rivedendo le loro attività, rivalutando le loro priorità e cercando di capire come sopravvivere.

Per l'azienda di tinture per capelli diretta al consumatore, Madison Reed, tuttavia, gli affari stanno andando a gonfie vele.

Come le salviette Clorox e Purell, si scopre che Covid-19 ha creato una forte domanda per il fai da te colore dei capelli opzioni che consentono ai consumatori di saltare il salone. Questo è un eufemismo, se si considera Madison ReedI recenti dati sulle vendite: secondo un rappresentante, negli ultimi mesi l'azienda ha registrato un numero di nuovi clienti 12 volte superiore a quello che avrebbe normalmente. A febbraio, Madison Reed ha venduto un kit di colori radianti ogni 24 secondi; a maggio, quella statistica aveva raggiunto un kit ogni

cinque secondi, per il rep. La società ora prevede che le vendite topline per il 2020 saranno più del doppio rispetto all'anno precedente, con un fatturato superiore a $ 100 milioni.

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Com'è gestire un'azienda fiorente, nonostante (e in molti modi, a causa) della pandemia? Fashionista si è rivolta ad Amy Errett, fondatrice e CEO di Madison Reed, per le sue intuizioni, compreso il motivo per cui crede che il servizio clienti e la costruzione della comunità siano più importante che mai, come l'azienda ha cercato di creare opportunità per i coloristi del salone disoccupati e i modi in cui la pandemia cambierà per sempre la bellezza industria. Continua a leggere per i momenti salienti della nostra conversazione.

Parlami un po' del modello di business di Madison Reed e di come stavano andando le cose prima della pandemia.

All'inizio del 2020, stavamo gestendo 12 barre di colore con l'intenzione di aprirne altre, Ulta portava la nostra gamma di prodotti in tutti i 1200 negozi e la sua attività online continuava a fornire.

In soli sei anni, Madison Reed è diventata un'azienda omnicanale. Abbiamo iniziato con la missione di portare il colore e la trasparenza dei capelli migliori per te in un settore in cui così tanto tradizionalmente era dietro le quinte.

Guidami attraverso la traiettoria di vendita durante i mesi in cui la pandemia e la quarantena stavano iniziando. Che tipo di aumento delle vendite stava vedendo Madison Reed? Era qualcosa per cui l'azienda si era preparata?

Abbiamo visto l'inizio della nostra impennata durante la settimana del 9 marzo. Ma non è stato fino al 16 marzo, quando gli annunci di rifugi sul posto stavano ufficialmente facendo il giro del paese, che sapevamo che stava succedendo qualcosa di grosso. In uno dei nostri giorni più importanti, il 1° maggio, abbiamo venduto 11 kit di colori per capelli radianti al minuto, ovvero un kit ogni cinque secondi. Alla fine, nel corso degli ultimi mesi, abbiamo visto un aumento delle vendite di 12 volte il nostro numero abituale.

Ci eravamo preparati per un anno di crescita con scorte aggiuntive. Ma quando cresci di 12 volte, butti via il manuale.

In che modo Madison Reed ha cambiato la sua attività a causa della pandemia, della quarantena e degli ordini di soggiorno a casa?

Come la maggior parte delle altre aziende, abbiamo chiuso la nostra sede e le nostre allora 12 Color Bar. Poiché i nostri prodotti sono formulati nella regione Lombardia, un'area che è stata duramente colpita dalla pandemia, abbiamo lavorato con il nostro partner per convertire metà delle operazioni alla produzione di disinfettanti per le mani. Abbiamo quindi aperto un altro centro logistico durante la pandemia per tenere il passo con l'aumento del volume.

Con l'aumento della domanda dei clienti, abbiamo trasferito tutti i dipendenti della Color Bar di Madison Reed nel nostro operazione del servizio clienti "Color Crew" per gestire il volume delle chiamate, che è passato da 700 contatti al giorno a 4.500. Abbiamo sviluppato un processo nuovo, efficiente e intensivo che ci ha permesso di accelerare la formazione mantenendo lo stesso standard di servizio.

Abbiamo sempre cercato di fornire un'istruzione e un supporto di qualità ai clienti attraverso la nostra Color Crew, un team di coloristi accessibile tramite telefono, chat ed e-mail per aiutare i clienti a colorare i capelli a casa. Ma, poiché abbiamo visto più frequentatori di saloni provare per la prima volta il colore dei capelli a casa, sapevamo che dovevamo aumentare la nostra educazione dei capelli a casa. Abbiamo ospitato Facebook Lives in cui i clienti potevano porre domande e ricevere suggerimenti per il colore dei capelli a casa e ospitato "Hair Color House Party" virtuali.

Mentre gli stati riaprono e Madison Reed continua ad espandere la sua impronta fisica, quali sono le preoccupazioni e quali misure di sicurezza sta mettendo in atto l'azienda per dipendenti e clienti?

La salute e la sicurezza dei nostri clienti e dei membri del team è la nostra priorità numero uno. Mentre riapriamo le Color Bar in tutto il paese, stiamo aggiornando i nostri protocolli di pulizia e sicurezza in conformità con le linee guida CDC per proteggere i nostri clienti e i membri del nostro team. Abbiamo aperto con una programmazione limitata per mantenere il distanziamento sociale in tutte le barre dei colori; sono obbligatorie le mascherine; vengono seguiti rigidi protocolli di pulizia e disinfezione; richiediamo controlli della temperatura sia dei clienti che dei membri del team prima di entrare in una barra dei colori; se un cliente non si sente bene, può cancellare un appuntamento in qualsiasi momento; e siamo passati a sistemi di ventilazione di livello ospedaliero.

Come diresti che la pandemia ha trasformato l'attività di Madison Reed in generale? Quali sono i modi più significativi in ​​cui ha alterato le cose?

In sostanza, siamo diventati un'azienda molto più grande nel giro di pochi mesi. Stiamo facendo investimenti in tecnologia e infrastrutture che una volta sembravano lontani un anno o due. La crescita mette i riflettori su tutto. Oltre a ciò, stiamo ponendo nuove domande su dove portiamo l'azienda.

Pensi che i consumatori avranno maggiori probabilità di continuare ad abbracciare il colore dei capelli a casa anche in un mondo post-Covid-19?

Quello che stiamo vedendo ora è il 52% delle donne che si colorano i capelli a casa, il 48% che va dal parrucchiere e circa il 20% crossover, il che significa che le donne allungano gli appuntamenti dal salone e si colorano i capelli a casa per supplemento. Quindi, invece di dover andare dal salone ogni quattro settimane, ci vanno ogni sette settimane e tra un appuntamento e l'altro si ritoccano una volta a casa. Abbiamo sempre avuto gruppi molto consistenti di quei clienti crossover.

Anche se i saloni riaprono, stiamo vedendo questi dualisti allungare il tempo tra i loro appuntamenti, così come sempre più frequentatori di saloni optano per le alternative domiciliari, soprattutto nelle zone del Paese dove continuano ad aumentare i casi di Covid salita. Ci sono meno appuntamenti disponibili a causa degli orari di apertura limitati e della capacità alterata. Circa un terzo delle donne ci dice che si sente più sicuro tingersi i capelli a casa, e ora che lo ha dimostrato da soli possono colorare i propri capelli, molti hanno intenzione di continuare a rendere il colore a casa parte della loro regolare cura di sé routine.

Abbiamo anche lanciato due nuovi prodotti nelle ultime settimane: Madison Reed Mr. Colore dei capelli per gli uomini, colore dei capelli semipermanente per dare agli uomini più pepe, meno sale; e Terapia del colore, che rinfresca il tono in cinque minuti. Entrambi si stanno comportando molto bene, quindi sappiamo che il colore dei capelli a casa sta diventando sempre più popolare anche tra gli uomini.

Perché Madison Reed continua con la sua espansione in più punti vendita fisici?

Il topline di Madison Reed sta crescendo notevolmente e vogliamo continuare a dare fiducia alle donne mentre i saloni iniziano a riaprire in aree selezionate. Crediamo che le donne prima o poi torneranno nei saloni. Riteniamo che avere una presenza online e fisica contribuisca alla fiducia nel marchio.

In che modo pensi che il COVID abbia cambiato (e continuerà a cambiare) il mercato della bellezza e dei capelli nel suo complesso? Dove vedi le cose che stanno andando in futuro?

Quello che stiamo vedendo è una maggiore disponibilità e fiducia nel colorare i capelli a casa. Mentre le donne in precedenza avrebbero potuto esitare, impegnandosi a frequenti visite al salone, ora lo sono state costretto a provare il colore dei capelli a casa, rendendosi conto della sua facilità d'uso, risultati di qualità da salone e risparmio di denaro capacità. Allo stesso modo, probabilmente vedremo anche un numero maggiore di dualisti: quelli che vanno dal salone, ma si ritoccano i capelli a casa tra un appuntamento e l'altro.

I clienti si aspettano anche di più dai marchi di bellezza e capelli in futuro per quanto riguarda il servizio clienti e il coinvolgimento. Abbiamo dovuto essere creativi negli ultimi mesi, soddisfacendo la domanda dei clienti con eventi Zoom virtuali e Facebook Lives. Questi tipi di punti di contatto intimi con i clienti diventeranno sempre più attesi.

hairstylist e coloristi sono stati tra i più colpiti quando si tratta di perdita di posti di lavoro e instabilità durante la pandemia. Ci sono misure prese da Madison Reed per fornire assistenza, formazione, strumenti, sovvenzioni, opportunità di lavoro, finanziamenti o opportunità di affiliazione per stilisti e coloristi?

È stato così umiliante avere così tante persone che si rivolgono a noi in questo momento. Con così tante perdite intorno a noi, vediamo ogni giorno quanto siamo stati fortunati e ci ricorda il nostro obbligo di prenderci cura dei nostri clienti, dei membri del nostro team e delle nostre comunità.

Quando abbiamo chiuso le porte delle nostre Color Bar a causa della pandemia, abbiamo tenuto i coloristi dei nostri allora 12 saloni in tutto il paese sul libro paga di passandoli alla Color Crew, un team di coloristi accessibile tramite telefono, chat ed e-mail per aiutare i clienti a colorare i capelli a casa.

Quindi abbiamo avviato l'iniziativa Colorist Cooperative per supportare i coloristi non Madison Reed. Colorist Cooperative è un programma di affiliazione in corso in cui i dipendenti professionisti del salone guadagnano commissioni sui nuovi clienti. I coloristi ricevono un collegamento personalizzato da condividere con i propri clienti per gli ordini online, ricevendo un pagamento PayPal di $ 25 nel caso in cui il cliente utilizzi il collegamento per acquistare i prodotti Madison Reed. Per mettere questo in prospettiva, una singola scatola di colore Madison Reed costa in media $ 22 o $ 25.

Ha partecipato Madison Reed? Tirati su per cambiarel' appello alla trasparenza per quanto riguarda i dipendenti e la leadership BIPOC? In che modo l'azienda si sta sforzando di essere più inclusiva nelle sue offerte di prodotti, nei materiali di formazione e marketing e nella cultura e struttura interna?

Ci siamo impegnati ad andare oltre le parole e abbiamo messo in moto i passi che stiamo compiendo per lavorare verso un cambiamento continuo e attuabile. I passaggi sono tutt'altro che perfetti, tutt'altro che completi. Ma non possiamo più aspettare di combattere per un mondo in cui non c'è dubbio che Le vite dei neri contano. Oltre a fare una donazione aziendale al NAACP Legal Defense and Educational Fund, stiamo donando $ 100 a nome di ogni membro del team - $ 12.800 finora e in aumento - alle organizzazioni locali che stanno lavorando per combattere la disuguaglianza sistemica nelle comunità che i nostri dipendenti chiamano casa.

Abbiamo intrapreso un'azione immediata all'interno della nostra organizzazione per rivalutare il nostro processo di assunzione per garantire che il nostro team della sede centrale rappresenti diversità e inclusività in tutti i reparti; La forza lavoro di Madison Reed è composta per il 50% da persone di colore.

Stiamo sviluppando circoli di ascolto, spazi sicuri in cui i membri del nostro team possono continuare l'apprendimento profondo, la condivisione e le discussioni oneste. Stiamo rivalutando il nostro marketing, impegnandoci a rappresentare una maggiore diversità nella nostra pubblicità e nei nostri contenuti. Abbiamo istituito un comitato per la diversità, l'uguaglianza e l'inclusione che si riunisce settimanalmente e pianificheremo la formazione del DEI per tutti i dipendenti.

Madison Reed ha osservato il Giorno della Libertà di giugno; Ai membri del team di Madison Reed è stato concesso un giorno di ferie pagate per prendersi del tempo per imparare e onorare un giorno che celebra l'emancipazione dei rimanenti afroamericani ancora ridotti in schiavitù nel 1865. Abbiamo anche aderito a Time to Vote e abbiamo annunciato che il giorno delle elezioni sarà un giorno libero retribuito per tutti i membri del team di Madison Reed.

Quali altre priorità e obiettivi hai per l'azienda in questo momento?

Non ce l'avremmo fatta a superare questi sei mesi senza la nostra gente e la nostra cultura. Destreggiandosi tra la scuola a casa e il lavoro da casa, sono state le nostre persone che sono state il cuore e l'anima di Madison Reed. Sappiamo che lo stress ha messo a dura prova tutti - siamo tutti molto preoccupati - e abbiamo cercato modi per aiutare. Ora offriamo Talkspace, l'accesso alla teleterapia e ai servizi di salute mentale, per tutti i dipendenti e le loro famiglie. Stiamo collaborando con One Medical per aiutare a rendere le cure primarie più accessibili al nostro team. E abbiamo istituito venerdì di mezza giornata per cercare di segnalare che siamo seri riguardo alla necessità di prenderci cura di noi stessi.

Questa intervista è stata modificata per chiarezza.

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