Setelah menarik sebagian besar produknya karena kontaminasi bakteri dan kemudian keluar dari pasar secara keseluruhan, perusahaan deterjen mewah diluncurkan kembali dengan protokol keamanan baru, produk yang diformulasi ulang, dan yang baru CEO.
November lalu, merek laundry dan pembersih mewah Tukang cucimemposting "pemberitahuan keselamatan" di Instagram, menasihati pelanggannya untuk "segera berhenti menggunakan semua produk The Laundress" setelah "mengidentifikasi potensi adanya peningkatan kadar bakteri di beberapa produk [nya] yang menghadirkan keamanan kekhawatiran."
Penggemar tercinta perusahaan (Termasuk staf redaksi Fashionista) ketakutan. Beberapa pengguna media sosial memposting tentang mengalami iritasi kulit akibat penggunaan formula The Laundress, dan para ahli berpendapat bahwa kontaminasi bakteri dapat menimbulkan risiko infeksi, terutama bagi mereka yang memiliki kekebalan yang lemah sistem.
The Laundress kemudian mengeluarkan penarikan sukarela dari hampir semua produknya, dan menarik seluruh lini dari pasar, menawarkan pengembalian uang kepada konsumen untuk barang yang baru saja mereka beli. Lainnya
merek-merek mewah kemudian mulai terlibat dalam perlombaan pangsa pasar deterjen-laundry-deterjen, berteriak-teriak untuk mengisi kekosongan berbentuk Laundress di lorong deterjen.Selain secara sporadis memperbarui situs web dan umpan sosialnya dengan perincian tentang penggantian, perusahaan milik Unilever ini telah merendah selama beberapa bulan terakhir. Namun, di belakang layar, perusahaan mengalami overdrive manajemen krisis, merombak formulanya, menerapkan protokol keselamatan baru, mengubah kepemimpinannya, dan merencanakan kembali ke pasar.
Rabu menandai peluncuran ulang resmi The Laundress, yang akan kembali ke dasar dan memperkenalkan kembali Koleksi Inti Laundry Sehari-hari, jajaran delapan SKU yang mencakup Deterjen Khas, Kondisioner Kain, Larutan Noda, Sampo Wol & Kasmir, Sikat Noda, Gelas Ukur, Kantong Pencuci Jaring, dan Pengering Wol Bola. Delicate Wash akan datang pada bulan Agustus.
"Kami telah melakukan upaya luar biasa untuk memastikan lini baru ini lebih aman dari sebelumnya," kata Clemens Herrmann, yang bergabung dengan perusahaan sebagai CEO pada bulan April, kepada Fashionista. "Kami telah mengatasi masalah ini, tetapi kami juga melihat ini sebagai peluang untuk membuat produk kami menjadi lebih baik. Kami telah mendengarkan umpan balik konsumen dan memastikan bahwa kami telah memasukkannya."
Produknya sudah tidak asing lagi - mereka menampilkan aroma "Klasik", "Cedar", dan "Lady" yang sama dengan mantan penggemar The Laundress tahu, serta kemasan estetika minimalis - tetapi sebaliknya telah dirombak total, menurut merek. Formula baru lebih terkonsentrasi daripada iterasi sebelumnya, dan menampilkan "berbasis bio berkualitas tinggi bahan," serta viskositas berbeda yang seharusnya meninggalkan "lebih sedikit residu." Perusahaan memposting "Standar Kualitas & Keamanan Produk" di situs webnya, yang mencakup formula yang dimodifikasi, mitra manufaktur baru, pengawasan produksi di tempat, komitmen untuk "standar bahan baku tertinggi", pemeriksaan dan "pengujian mikrobiologis yang kuat dari kumpulan produk yang melebihi industri A.S. standar."
Foto: Courtesy of The Laundress
Di seluruh materi pemasaran merek, umpan sosial, dan siaran pers, ada fokus yang jelas untuk mengomunikasikan keamanan dan transparansi — dan dapat dimengerti.
Herrmann, seorang eksekutif veteran Unilever dengan pengalaman dalam pemasaran kecantikan, tampak bersemangat untuk memenangkan kembali kepercayaan konsumen tentang prospek memimpin merek yang pernah dicintai dan benar-benar berempati dengan mantan penggemar The Laundress berpengalaman.
Diminta untuk membicarakan apa yang sebenarnya terjadi pada bulan November, dia menjelaskan: "Kami menemukan kontaminasi bakteri tahun lalu, dan mengambil tindakan segera... Melalui penyelidikan, pada dasarnya kami menemukan bahwa ada kontaminasi bakteri yang terjadi di salah satu lokasi produksi pihak ketiga kami yang tidak terdeteksi sebelum produk dikirim. Kami juga mengidentifikasi bahwa kami memiliki ketidakmurnian bahan mentah di salah satu bahan kami, dan kemudian memberi tahu konsumen untuk berhenti menggunakan produk tersebut. Kami bekerja sama dengan pihak berwenang untuk mengeluarkan penarikan sukarela, dan juga menawarkan pengembalian dana pada portofolio kami, menarik semua barang kami dari pasar, dari situs web kami, dari saluran penjualan global kami. Kami mengambil enam bulan terakhir untuk mengubah setiap batu untuk memecahkan masalah dan untuk menentukan standar keselamatan yang melampaui apa yang benar-benar diperlukan untuk memastikan hal ini tidak pernah terjadi lagi."
Merefleksikan waktu itu di perusahaan, Brand Director Hannah Yokoji — yang telah bersama The Laundress selama tujuh tahun — mengatakan bahwa dia bangga dengan kesegeraan tanggapan perusahaan.
"Bagi kami sebagai merek, penting bagi kami untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami segera setelah informasi tersedia," katanya. "Anda akan melihat di saluran sosial kami, kami mengeluarkan pemberitahuan bahkan sebelum penyelidikan penuh selesai; kami memberi tahu pelanggan kami, 'Kami mendeteksi adanya kontaminasi, harap berhenti menggunakan produk kami.' Bagi kami, keselamatan orang yang menggunakan produk kami adalah yang paling penting."
Tapi transparansi hanya meluas sejauh ini. Dalam percakapan kami, Herrmann menolak untuk membagikan dengan tepat berapa banyak uang penarikan kembali tahun lalu yang merugikan perusahaan. Kedua perwakilan perusahaan tampaknya mengabaikan pertanyaan yang lebih tajam tentang suasana hati internal perusahaan selama masa penarikan kembali dan dampak jangka panjangnya terhadap bisnis. Sebaliknya, mereka berulang kali mengungkapkan kembali sentimen yang sama tentang memprioritaskan keamanan konsumen dan menjaga standar kualitas tingkat tinggi, kadang-kadang bahkan tampak membaca dari pernyataan yang telah disiapkan. Merek tersebut juga tiba-tiba membatalkan acara pers yang awalnya ditetapkan pada 10 Juli di New York City, mengatakan bahwa itu akan dijadwal ulang untuk kemudian hari, tanpa memberikan penjelasan lebih lanjut.
Untuk saat ini, The Laundress tampaknya fokus untuk masuk kembali ke pasar dan terus meluncurkan produk, membangun kembali bisnisnya sedikit demi sedikit seperti sebelumnya.
"Apa yang kami luncurkan saat ini hanyalah permulaan. Kami sedang berupaya untuk menghadirkan berbagai item tambahan yang jauh lebih besar yang sangat populer di masa lalu," kata Herrmann. "Kami juga memiliki rencana inovasi dan item baru yang telah kami luncurkan di masa lalu... Kami mengambil waktu yang diperlukan untuk memastikan bahwa kami mengembalikan semua barang ini di bawah standar keamanan tinggi yang sama dengan yang kami tetapkan sendiri."
Itu juga berlaku untuk ritel: "Kami telah melakukan diskusi yang sangat baik dengan mitra ritel teratas kami selama [beberapa] minggu terakhir, dan ada kegembiraan besar bagi kami untuk kembali ke pasar. Kami berharap bahwa kami akan kembali ke sebagian besar mitra ritel besar kami, jadi itu sangat menarik," tambah Herrmann.
8
8 Gambar-gambar
Menggulir komentar di postingan media sosial merek tersebut, reaksi terhadap masuknya kembali pasar tampak beragam. Banyak komentator tampak senang dengan berita tersebut, mengatakan bahwa mereka belum dapat menemukan alternatif yang cocok untuk mereka Penatu favorit saat ini sudah keluar dari pasar, dan sangat menantikan untuk dapat membeli yang baru formula. Yang lain jelas-jelas ingin mendapatkan kolaborasi favorit merek tersebut, seperti Le-nya Detergen beraroma labo, dan menanyakan apakah itu akan dimasukkan ke dalam merek kembali. (Herrmann mengisyaratkan bahwa merek tersebut tampaknya sedang mengerjakannya, tetapi tidak menawarkan berita pasti apa pun di bagian depan itu.)
Lalu ada orang-orang yang tampaknya belum siap untuk bergabung kembali dengan perusahaan dulu. "Maaf, @thelaundress, tetapi Anda dan Unilever mengacaukannya," tulis seorang pengguna Instagram; "@thelaundress, saya menghargai peluncuran ulang Anda, tetapi setelah semua yang terjadi, saya telah pindah. Semoga sukses di masa depan!" tambah skeptis (sopan) lainnya.
Setelah wawancara kami, Herrmann mengirimi saya email secara pribadi untuk memberi tahu saya bahwa dia telah melakukan beberapa "refleksi" dan menyadari ada beberapa hal yang menurutnya tidak dia tangani dengan benar. Tapi catatan on-the-record ini tampaknya hanya mengomunikasikan lebih banyak maksud baik dan kata-kata hampa empati yang sama:
"Saya ingin menyampaikan permintaan maaf yang tulus kepada komunitas Laundress kami. Anda menaruh kepercayaan pada produk kami dan telah mendukung kami dengan semangat yang luar biasa selama hampir dua dekade. Dari lubuk hatiku yang paling dalam, aku sangat menyesal telah mengecewakanmu.
Saya tidak menerima begitu saja kesempatan untuk mendengarkan, belajar, dan mendapatkan kepercayaan Anda kembali, jadi terima kasih tetap bersama kami melalui bab yang menantang ini dan kami sangat berharap Anda akan memberi kami kesempatan kedua. Kami telah melakukan pekerjaan untuk memastikan produk kami melebihi standar keselamatan sehingga Anda dapat merasakan penawaran kami dengan keyakinan penuh, dan agar kami dapat memastikan hal seperti ini tidak terjadi lagi."
Akankah perusahaan mendapatkan kembali reputasinya yang sangat bersih? Ini tentu berusaha.
Jangan pernah ketinggalan berita industri fashion terbaru. Mendaftar untuk buletin harian Fashionista.