Foto: Imaxtree
E-commerce telah membuat beberapa kemajuan teknologi utama di tahun 2015, tetapi satu area di mana pasti ada ruang untuk perbaikan adalah layanan pelanggan. Mayoritas toko online masih menyaring Anda melalui daftar FAQ sebelum meminta Anda untuk mengisi formulir, akhirnya mengirim semacam respons otomatis ke kotak masuk email Anda, dan masih membuat Anda menunggu 24 jam sebelum ada yang masuk menyentuh. Jika Anda belum benar-benar melakukan pembelian … yah, Anda mungkin tidak akan pernah repot.
Untungnya, beberapa pengecer mencoba merampingkan pengalaman itu, menciptakan cara baru bagi kami untuk berbelanja dalam prosesnya. Nordstrom meluncurkan TextStyle musim panas ini untuk memungkinkan pelanggan berhubungan, serta membeli langsung dari, rekan penjualan atau penata gaya pribadi dalam percakapan teks yang sama.
Raksasa e-commerce yang berbasis di Berlin, Zalando, juga memperkenalkan pesan instan dengan stylist-nya, tetapi melalui Whatsapp milik Facebook, yang merupakan aplikasi perpesanan terkemuka di Eropa. Meskipun kurang populer di kalangan konsumen AS, ia memiliki 900 juta pengguna aktif bulanan di seluruh dunia, dan melihat lebih dari 30 miliar pesan dikirim setiap hari. Dengan Zalando, pembeli dapat menggunakannya untuk menghubungi saran dan tips.
Gaya Teks Nordstrom. Foto: Nordstrom
Sementara itu, Tictail, pasar Swedia untuk desainer independen dan bisnis kecil, baru saja meluncurkan Tictail Talk, alat perpesanan dalam aplikasi yang memungkinkan penjualnya mengobrol langsung dengan pelanggan. “Kami telah melakukan banyak penelitian dan secara keseluruhan live chat adalah saluran komunikasi terdepan dalam layanan pelanggan; 95 persen pembeli memilihnya," kata Siavash Ghorbani, salah satu pendiri dan CTO Tictail. "Dan itu masuk akal: kita semua menggunakan pesan sebagai bentuk komunikasi utama kita dengan teman. Ini intuitif dan real-time."
Mungkin yang lebih penting, dia mencatat bahwa itu juga mengurangi pengabaian keranjang "dengan menjaga pembeli tetap di dalam pengalaman pembelian." Hari ini, 60 persen penjualan di Tictail berasal dari seluler, dan angka itu hanya meningkat.
Ana Andjelic, SVP dan direktur strategi global di konsultan Havas LuxHub, mengatakan perdagangan online masih sangat banyak permainan tebak-tebakan dan pengecer mana pun yang membantu mengurangi kemungkinan besar untungnya konversi. “Belanja online memberikan banyak informasi, tetapi bisa berbicara dengan manusia yang sebenarnya di sisi lain sisi aplikasi obrolan membantu sepuluh kali lipat untuk mengurangi banyak kecemasan yang mengelilingi pembelian online.”
Tidak mungkin membicarakan tujuan seperti itu dengan pesan instan dan perdagangan seluler tanpa melihat ke China. Milik Tencent aplikasi perpesanan WeChat, yang memiliki hampir 650 juta pengguna aktif di seluruh dunia, adalah pemimpin pasar di bidang ini. Tidak lagi hanya alat untuk mengobrol, sekarang juga menjadi tempat utama untuk berbelanja, dan itulah yang barat pengecer, dan platform pesaing termasuk Facebook Messenger, ingin meniru: pesan instan dengan a tombol beli. Di WeChat, aplikasi yang sudah dimiliki kebanyakan orang di China, Anda dapat memanggil taksi, membagi tagihan di restoran, memesan tiket film, dan, tentu saja, membeli pakaian. WeChat Wallet terintegrasi dalam aplikasi yang berarti pembeli tidak perlu keluar pada tahap apa pun untuk menyelesaikan pembelian. Dalam hal kecepatan dan kemudahan pembayaran, WeChat jauh melampaui kemampuan seluler pengecer AS mana pun.
Peta jalan produk untuk Facebook Messenger, yang memiliki 700 juta pengguna aktif, sangat mirip ke WeChat – integrasi alat yang memungkinkan pengguna berpindah dari percakapan ke perdagangan. Facebook mulai membawa bisnis ke Messenger tahun ini, termasuk Everlane, yang menggunakan platform untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan bahkan memungkinkan mereka untuk membeli produk di dalam aplikasi.
Manfaat tambahan adalah rangkaian pesan yang melacak hubungan antara merek dan pembeli. Seperti yang dikatakan Ghorbani: "Tictail Talk adalah cara terbaik bagi merek untuk mengawasi riwayat pembelian pembeli sehingga mereka dapat kembali ke pengguna dengan gaya baru yang mereka inginkan. pikir mereka akan suka, informasi tentang kapan produk tersedia kembali, bahkan beri tahu pembeli jika mereka menyelenggarakan open house, obral liburan, atau produk unik kolaborasi."
Michael Kushner sangat percaya pada hubungan SMS antara pengecer dan konsumen sehingga ia ikut mendirikan Stefan's Head, merek e-commerce berbasis SMS. Itu dibangun di atas gagasan untuk melakukan percakapan dengan "Stefan." Pesan teks informal mencakup semuanya, mulai dari musik baru hingga merek keren. Setiap beberapa minggu itu juga mencakup detail produk baru yang keluar — tim memulai dengan T-shirt grafis tetapi berkembang menjadi kolaborasi eksklusif dengan desainer dan seniman lain. "Kami pikir Anda harus dapat mengirim pesan dengan merek seperti yang Anda lakukan dengan teman-teman Anda," tambah Kushner.
Foto: Stefan's Head
Ini tentang menjangkau konsumen di tempat mereka menghabiskan waktu mereka, dan melakukannya dengan cara yang terasa pribadi, tetapi tidak terlalu invasif atau memaksa. Ini berfungsi karena itu untuk demografis yang mengirim pesan sebagai sifat kedua. Penonton milenial telah tumbuh dengan pengiriman pesan, yang menurut Ryan Babenzien, pendiri dan CEO merek alas kaki pemula yang berbasis di Brooklyn, Greats, adalah kuncinya.
"Mereka hidup dengan perangkat seluler mereka, jadi kami berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang mereka inginkan. Jika kita memanggil mereka, mereka mungkin tidak mengangkat; jika kami mengirim email kepada mereka, mereka mungkin tidak melihatnya. Tetapi dengan teks, Anda akan membukanya. Begitulah cara kami diajari untuk memperlakukan pesan," katanya.
Meskipun Greats menggunakan teks sebagai dialog satu arah pada saat ini, ia mendapatkan tarif terbuka 100 persen pada apa yang dikirimnya, dan mulai melihat konversi sebagai hasilnya. Saat ini, 40 persen pendapatannya berasal dari seluler, hingga 60 persen saat sepatu eksklusif baru akan diluncurkan. "Jika sesuatu terlihat sangat langka dan bisa terjual dengan cepat - saat itulah anak-anak ingin menggunakan ponsel mereka. Itu sesuatu yang harus dipegang," tambah Babenzien.
Artinya, tahun 2016 kemungkinan akan menjadi tahun di mana pengecer menjadi lebih paham tentang cara berkomunikasi dengan kami melalui pesan instan dan/atau teks. Jika itu memecahkan sakit kepala layanan pelanggan online dan membuat belanja menjadi lebih mudah, kita semua untuk itu. Pastikan Anda memiliki paket seluler yang bagus.