Seperti yang kita alami dibuat jelas di sini, kami tidak bisa mendapatkan cukup dari gaya fashion-maju yang dibawa Jenna Lyons dan Mickey Drexler ke J.Crew. Tetapi tidak semua orang merasa seperti itu tentang merek--dan ternyata Drexler mungkin setuju dengan setidaknya beberapa dari pelanggan tersebut.
Chris DeRose menulis tentang interaksi terakhir istrinya Elizabeth dengan CEO J.Crew untuk Forbes. DeRose mengirim email layanan pelanggan yang marah setelah menerima pratinjau koleksi liburan, yang tampaknya tidak memenuhi standarnya untuk merek tersebut.
"Saya sangat berkecil hati dan kecewa karena Anda meninggalkan nilai-nilai inti dan gaya Anda dan meninggalkan pelanggan setia Anda," dia melepaskan email ke J.Crew. "Aku akan mengira kamu telah mempelajari pelajaranmu di Gap!! Mengapa mengacaukan merek-merek ikonik ini dan mengubahnya menjadi sesuatu yang bukan mereka?"
Drexler, yang mungkin cukup sibuk menjalankan perusahaan multi-juta tetapi juga seorang manajer mikro yang terkenal, pergi di atas dan di luar
untuk menghubungi DeRose; pertama, dia mengirim email balasan kepadanya dalam waktu 24 jam, diikuti dengan pesan suara dengan nomor ponselnya. Ketika DeRose menelepon kembali, dia langsung menjawab, menempatkan Presiden J.Crew Libby Wadle juga. Direktur kreatif Jenna Lyons juga akan dihubungi, katanya, kecuali bahwa dia sedang berlibur.Meskipun akan mudah bagi Drexler untuk merayakan keberhasilannya dalam mengubah merek tersebut menjadi favorit kultus--dan memang, ia "bertahan" tentang mengembangkan merek dan memajukannya--dia juga mengakui bahwa "beberapa gaya mungkin telah menyimpang terlalu jauh" dari merek inti.
"Kami pasti melakukannya," katanya kepada DeRose dalam email tindak lanjut (ya, dia bahkan mengirim email tindak lanjut). "Saya harap Anda melihat perbedaan musim gugur ini."
Ini adalah tindakan penyeimbangan yang rumit: mempertahankan pelanggan inti Anda sambil mengembangkan bisnis Anda. Tetapi mengingat apa yang telah dilakukan Drexler dan Lyons untuk merek tersebut (termasuk mendaratkannya di belakang) Keluarga Pertama di Hari Peresmian), kami pikir mereka menuju ke arah yang benar.