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Le commerce électronique a fait quelques grandes avancées technologiques en 2015, mais un domaine dans lequel il y a certainement place à l'amélioration est le service client. La majorité des boutiques en ligne vous filtrent encore à travers une liste de FAQ avant de vous demander de remplir un formulaire, éventuellement envoyer une sorte de réponse automatisée à votre boîte de réception et vous faire attendre 24 heures avant que quelqu'un n'entre toucher. Si vous n'avez pas encore fait l'achat… eh bien, vous pourriez ne jamais vous en soucier.
Heureusement, certains détaillants essaient de rationaliser cette expérience, en inventant une nouvelle façon pour nous de magasiner dans le processus. Nordstrom lancé TextStyle cet été pour permettre aux clients d'être en contact avec, ainsi que d'acheter directement auprès de vendeurs ou de stylistes personnels au sein d'une même conversation textuelle.
Le géant berlinois du commerce électronique Zalando a également introduit la messagerie instantanée avec ses stylistes, mais via Whatsapp, propriété de Facebook, qui est la principale application de messagerie en Europe. Bien que moins populaire auprès des consommateurs américains, il compte 900 millions d'utilisateurs actifs par mois dans le monde et plus de 30 milliards de messages sont envoyés chaque jour. Avec Zalando, les acheteurs peuvent l'utiliser pour entrer en contact pour obtenir des conseils et des astuces.
TextStyle de Nordstrom. Photo: Nordstrom
Pendant ce temps, Tictail, une place de marché suédoise pour les créateurs indépendants et les petites entreprises, vient de a lancé Tictail Talk, un outil de messagerie intégré qui permet à ses vendeurs de discuter directement avec les clients. « Nous avons effectué de nombreuses recherches et, dans l'ensemble, le chat en direct est le principal canal de communication du service client; 95 pour cent des acheteurs optent pour cela », déclare Siavash Ghorbani, co-fondateur et CTO de Tictail. "Et c'est logique: nous utilisons tous la messagerie comme principale forme de communication avec nos amis. C'est intuitif et en temps réel."
Peut-être plus important encore, il note que cela diminue également l'abandon de panier « en gardant l'acheteur dans le expérience d'achat." Aujourd'hui, 60% des ventes sur Tictail proviennent du mobile, et ce nombre n'est que en augmentant.
Ana Andjelic, SVP et directrice de la stratégie mondiale du cabinet de conseil Havas LuxHub, affirme que le commerce en ligne est toujours vraiment un jeu de devinettes et tout détaillant aidant à rendre cela moins le cas est plus susceptible de gagner reconversions. « Les achats en ligne fournissent beaucoup d'informations, mais être capable de parler à un humain réel de l'autre côté de l'application de chat permet de décupler les nombreuses angoisses qui entourent l'achat en ligne.
Il est impossible de parler de tels objectifs avec la messagerie instantanée et le commerce mobile sans se tourner vers la Chine. Tencent appartenant application de messagerie WeChat, qui compte près de 650 millions d'utilisateurs actifs dans le monde, est le leader du marché dans ce domaine. Plus qu'un simple outil de conversation, c'est aussi désormais un lieu privilégié pour faire du shopping, et c'est ce que western les détaillants et les plateformes concurrentes, dont Facebook Messenger, cherchent à reproduire: la messagerie instantanée avec un bouton d'achat. Sur WeChat, une application que la plupart des gens en Chine ont déjà, vous pouvez héler un taxi, diviser l'addition dans un restaurant, commander des billets de cinéma et, bien sûr, acheter des vêtements. WeChat Wallet est intégré à l'application, ce qui signifie que les acheteurs n'ont à partir à aucun moment pour finaliser un achat. En termes de vitesse et de facilité de paiement, WeChat surpasse de loin les capacités mobiles de n'importe quel détaillant américain.
La feuille de route du produit pour Facebook Messenger, qui compte 700 millions d'utilisateurs actifs, est nettement similaire à WeChat's - une intégration d'outils qui permettent aux utilisateurs de passer en toute transparence d'une conversation à Commerce. Facebook a commencé à intégrer des entreprises sur Messenger cette année, y compris Everlane, qui utilise la plate-forme pour communiquer avec les clients et leur permet même d'acheter des produits dans l'application.
Un avantage supplémentaire est un fil de messages retraçant une relation entre la marque et l'acheteur. Comme le dit Ghorbani: « Tictail Talk est un excellent moyen pour les marques de garder un œil sur l'historique des achats d'un acheteur afin qu'ils puissent revenir vers les utilisateurs avec de nouveaux styles qu'ils pensent qu'ils aimeraient, des informations sur le moment où le produit est de nouveau en stock, et même informer les acheteurs s'ils organisent une journée portes ouvertes, une vente de vacances ou un produit unique collaboration."
Michael Kushner croyait tellement aux relations par SMS entre les détaillants et les consommateurs qu'il a cofondé Stefan's Head, une marque de commerce électronique basée sur les SMS. C'est basé sur l'idée d'avoir une conversation avec "Stefan". Les messages texte informels couvrent tout, de la nouvelle musique aux marques cool. Toutes les deux semaines, il comprend également des détails sur les nouveaux produits qui sortent - l'équipe a commencé avec des t-shirts graphiques, mais évolue vers des collaborations exclusives avec d'autres designers et artistes. "Nous pensons que vous devriez pouvoir envoyer des messages avec une marque comme vous le faites avec vos amis", ajoute Kushner.
Photo: la tête de Stefan
Il s'agit d'atteindre les consommateurs là où ils passent déjà leur temps, et de le faire d'une manière qui leur semble personnelle, mais pas trop envahissante ou arrogante. Cela fonctionne parce que c'est pour un groupe démographique qui envoie des messages comme une seconde nature. Le public du millénaire a grandi avec la messagerie, ce que Ryan Babenzien, fondateur et PDG de Greats, une start-up de chaussures basée à Brooklyn, estime essentiel.
« Ils vivent avec leur appareil mobile, nous communiquons donc avec eux comme ils le souhaitent. Si nous les appelons, ils pourraient ne pas décrocher; si nous leur envoyons un e-mail, ils peuvent ne pas le regarder. Mais avec du texte, vous l'ouvrirez. C'est ainsi qu'on nous a appris à traiter les messages », dit-il.
Bien que Greats utilise le texte comme dialogue à sens unique à ce stade, il obtient des taux d'ouverture de 100% sur ce qu'il envoie, et commence à voir les conversions suivre en conséquence. Aujourd'hui, 40 % de ses revenus proviennent du mobile, jusqu'à 60 % lorsqu'une nouvelle chaussure exclusive sera lancée. "Si quelque chose est considéré comme très rare et pourrait être vendu rapidement, c'est à ce moment-là que les enfants veulent utiliser leur téléphone portable. C'est quelque chose à saisir", ajoute Babenzien.
Tout cela signifie que 2016 sera probablement l'année où les détaillants sauront mieux comment communiquer avec nous par messages instantanés et/ou SMS. Si cela résout les maux de tête du service client en ligne et rend les achats beaucoup plus faciles, nous sommes tous d'accord. Assurez-vous simplement d'avoir un bon forfait mobile.