Gucci 9 Hudson est un point de contact client basé sur la technologie et doté d'un cœur humain, explique le PDG et président de la marque, Marco Bizzarri.
Il n'y a que deux choses à l'intérieur Gucci 9 Hudson, le nouveau centre de services clients nord-américain de la marque italienne, qui trahit que nous sommes dans le New Jersey et non, disons, à l'intérieur de Gucci showrooms à Milan: une vue imprenable sur le centre-ville de Manhattan de l'autre côté de la rivière et de grands écrans de télévision disséminés dans les pièces diffusant en direct Statistiques.
Sinon, cela pourrait être n'importe quel espace au sein de l'empire Gucci, que ce soit une boutique à Tokyo ou le Gucci Garden à Florence. Imaginer un centre de service à la clientèle rappelle des images de type « espace de bureau » de cabines grises et ternes méticuleusement alignées dans une pièce sans fenêtre. Ce n'est pas le cas chez Gucci 9 Hudson; ce genre d'environnement déprimant ne rentre pas dans le monde du directeur créatif Alexandre Michele, qui a aidé à concevoir l'espace.
"Je me souviens qu'il a vu les photos de cet endroit - où il se trouve, la vue - il était si heureux d'essayer pour créer quelque chose d'unique pour cet endroit, ce n'était même pas un problème de lui demander de le faire », explique Marco Bizzarri, PDG et président de Gucci. "En fait, c'est l'approche d'Alessandro: il est vraiment tellement amoureux de ce qu'il fait, je peux le sentir dans tout ce qu'il supervise."
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Cela se traduit par de vastes espaces aérés, avec des planchers de bois chaleureux et des tapis anciens dans les zones de pause, de la moquette bleu sarcelle et des murs orange autour du bureau et des rideaux roses moelleux dans une salle de formation. (Les bureaux, cependant, sont toujours d'un blanc standard; peut-être est-il temps pour Gucci de se lancer dans le mobilier de bureau ?) Disséminés dans la pièce se trouvent des cloisons à trois panneaux en velours orange vif, qui servent à la fois à amortir le son dans la pièce et comme moyen portable pour diviser les équipes - ici par segments de travail, mais dans d'autres hubs internationaux, ils se regroupent par Langue. Gucci a tellement investi pour en faire un bel espace que Bizzarri plaisante en disant qu'il aimerait transférer son bureau de Milan à Jersey City.
À l'intérieur de Gucci 9 Hudson. Photo: avec l'aimable autorisation de Gucci
"Être entouré de beauté, de belles choses et de beaux esprits, je pense, va beaucoup aider en termes d'interaction avec les clients", explique-t-il. "C'est exactement ce que nous voulons quand ils entrent dans nos magasins dans tous les magasins de brique et de mortier du monde."
Le modèle de Gucci 9 Hudson est similaire dans les centres de service client de Florence, Tokyo, Singapour et Séoul, qui portent tous également le nom de « Gucci 9 » (donc nommé parce que le premier centre, qui a ouvert ses portes à Florence en décembre, était le neuvième bâtiment du campus), et qui ont tous été conçus avec le Michele toucher. Bien sûr, il est inhabituel de voir un directeur de création donner son avis sur quelque chose d'aussi en coulisses et d'entreprise qu'un centre de services à la clientèle, en particulier un aussi occupé que Michele.
"Écoutez, Alessandro est un peu un oiseau étrange", dit Bizzarri avec un sourire. « Tout d'abord, pour la taille de Gucci, c'est le seul directeur créatif; si vous regardez la concurrence, ils veulent deux, trois ou quatre équipes à la fois, avec de nombreux directeurs créatifs différents, des personnes s'occupant de différentes catégories. Alessandro supervise tout ce qui est lié aux points de contact avec les clients - et il adore ça aussi."
C'est parce que, en fin de compte et évidemment, tout l'intérêt d'un centre de service client est de créer une autre avenue entre la marque et les personnes qui achètent ses produits. Gucci 9 Hudson dessert actuellement 41 magasins nord-américains, avec le potentiel d'atteindre de futurs emplacements et boutiques shop-in-shop. Il y a même des mini-showrooms aménagés avec une sélection de produits actuels, et les employés sont affublés de casques sans fil afin qu'ils puissent répondre à des questions détaillées sur quelque chose comme la dernière sneaker ou ceci sac de saison. De cette façon, Gucci est en mesure d'assister les clients sans ajouter de contrainte supplémentaire aux employés en magasin, eux-mêmes très occupés, tout en offrant le même niveau de service.
À l'intérieur de Gucci 9 Hudson. Photo: avec l'aimable autorisation de Gucci
"Nous avons beaucoup, beaucoup de clients, donc [les magasins] sont assez bondés. L'un des problèmes auxquels nous sommes confrontés est que quelqu'un qui a appelé les magasins n'a pas pu obtenir de réponse parce que tout le monde était occupé. Ce n'était pas le fait que nous étions snob, il était impossible de demander ou même de rester au téléphone plus longtemps, parce qu'alors vous [allez] perdre les ventes des clients qui entrent dans la boutique", Bizzarri explique. "Dans ce cas, nous sommes en mesure de servir et de répondre plus rapidement, pour donner un meilleur service."
Mais n'appelez pas cela un "centre d'appels" - c'est un modèle trop obsolète. Ici, les employés envoient également des e-mails et des chats en direct, et peuvent développer des relations individuelles avec les clients. (Au cours de la tournée, il est souligné à plusieurs reprises que les conseillers à la clientèle n'ont pas la propriété de clients spécifiques et que tout employé peut prendre la communication de tout client qui revient; ces relations sont là pour le bénéfice du client et pour renforcer leurs liens avec Gucci, et les conseillers clients ne sont pas incités par commission à être territoriaux.)
Cela nous ramène à ces écrans de télévision avec des statistiques en direct, à la fois pour le centre nord-américain et pour le réseau mondial de Gucci. Ils gardent une trace du nombre d'appels ou de chats entrants, du nombre d'employés qui s'occupent actuellement des clients ou loin de leur bureau et, bien sûr, une statistique indiquant le nombre d'appels pris par rapport au nombre d'appels passés sans réponse. Cela aide les conseillers à la clientèle à déterminer comment gérer au mieux leur charge de travail plutôt que de servir de facteur de motivation à la poigne de fer pour prendre autant de appels que possible, car les employés ne sont pas évalués par le nombre d'appels pris ou la durée des appels, mais plutôt par le niveau de clientèle la satisfaction. (À leur crédit, le pourcentage d'appels pris était également assez impressionnant.)
Le suivi de ces chiffres n'est pas le seul moyen pour Gucci d'exploiter la puissance de la technologie pour ces centres. Un écran était dédié uniquement à montrer ce qui se passait sur le site Web nord-américain, avec de petits chiffres suivis par adresse IP indiquant les clients qui retournaient des comptes, ceux qui étaient venant chez Gucci pour la première fois, ceux qui faisaient leurs achats sur mobile plutôt que sur le Web, ceux qui partaient avec des paniers pleins ou ceux qui passaient à la caisse pendant une période prolongée de temps. Décider quand discuter en direct avec ces clients est plus un art qu'une science, un équilibre délicat entre être intrusif et négligent. Les employés ont également reçu un générateur de scripts qui apprend les mots et les phrases des appels précédents pour mieux répondre aux questions des nouveaux. Mais au centre de tout, il y a toujours ces conseillers clients humains.
À l'intérieur de Gucci 9 Hudson. Photo: avec l'aimable autorisation de Gucci
L'idée est que la technologie aide à guider les interactions individuelles, explique Bizzarri. "Le genre d'expérience que vous aimez donner aux clients va être de plus en plus centré sur la touche humaine des clients de personne à personne. Nous pensons que la technologie va être très importante pour nous aider, pour nous soutenir, mais nous ne changerons jamais cette accessibilité avec le client."
Le processus d'embauche de Gucci 9 Hudson a été conçu dans cet esprit. Selon Bizzarri, un quart des 150 employés proviennent du programme de mobilité interne Gucci Exchange, ce qui signifie qu'ils sont passés du travail dans les magasins de détail. Les autres ont été embauchés grâce à un processus intéressant; tout d'abord, les candidats potentiels ont été invités à une session de réseautage, sans entretien ni curriculum vitae nécessaire. L'étape suivante consistait à faire venir des candidats pour des entretiens « à l'aveugle », menés avec l'intervieweur et la personne interrogée assis dos à dos.
"Nous pensons que le sourire a un son et peut changer radicalement la façon dont nous percevons une personne qui parle, qu'elle sourit ou non", explique Bizzarri. "Alors nous avons fait des interviews à l'aveugle pour éviter tout type de biais, en termes de culture, de sexe, de nationalité, de capacité ou de handicap, et cela a créé une approche unique de la manière dont nous avons embauché des personnes, et je pense que c'est un très bonne façon de penser à la façon dont nous parlons aux gens, car dans de nombreux cas, nous sommes biaisés envers la personne que nous avons devant nous [qui] pourrait à la place donner beaucoup de choses supplémentaires valeur."
Tout cela peut sembler beaucoup pour un endroit que la plupart des clients ne verront même jamais. Mais compte tenu combien d'argent Gucci a engrangé depuis que Michèle a pris la relève — il a récemment été nommé label de luxe à la croissance la plus rapide de 2019 — il est clair que la marque a le doigt sur le pouls du client. Et étant donné le paysage turbulent de la vente au détail d'aujourd'hui, exceller dans le service à la clientèle est plus important que jamais.
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