Kuten meilläkin tuli selväksi täällä, me ei voi saada tarpeekseen muodin eteenpäin suuntautuvasta tyylistä jonka Jenna Lyons ja Mickey Drexler ovat tuoneet J.Crew'lle. Mutta kaikki eivät ajattele niin brändistä-ja käy ilmi, että Drexler saattaa olla samaa mieltä ainakin joidenkin asiakkaiden kanssa.
Chris DeRose kirjoittaa vaimonsa Elizabethin hiljattaisesta vuorovaikutuksesta J.Crew'n toimitusjohtajan kanssa varten Forbes. DeRose lähetti vihaisen asiakaspalvelusähköpostin saatuaan esikatselun lomakokoelmasta, joka ei ilmeisesti vastannut hänen tuotemerkkistandardejaan.
"Olen niin pettynyt ja pettynyt, että jätät ydinarvosi ja muotoilet ja hylkäät uskolliset asiakkaasi", hän vastasi sähköpostissa J.Crew'lle. "Luulisin, että olet oppinut oppituntisi Gapissa!! Miksi sotkea näiden ikonisten merkkien kanssa ja muuttaa ne sellaisiksi, mitä he eivät ole? "
Drexler, joka on luultavasti aika kiireinen johtaa useita miljoonia yrityksiä mutta on myös pahamaineinen mikropäällikkö, meni yli ja yli ottaa yhteyttä DeRoseen; ensin hän lähetti hänelle vastauksen sähköpostitse 24 tunnin kuluessa ja sen jälkeen puhepostin matkapuhelinnumeronsa kanssa. Kun DeRose soitti takaisin, hän vastasi heti ja asetti myös J.Crew: n presidentin Libby Wadlen linjaan. Luova johtaja Jenna Lyons olisi myös ollut puhelussa, hän sanoi, paitsi että hän oli lomalla.
Vaikka Drexlerin olisi helppo juhlia menestystään tuotemerkin kääntämisessä kultin suosikiksi-ja hän todellakin "pysyi paikallaan" brändin kehittämisestä ja eteenpäin viemisestä-hän myönsi myös, että "osa tyylistä oli ehkä eksynyt liian pitkälle" brändin ydin.
"Olemme varmoja siitä", hän kertoi DeRoseen jatkosähköpostissa (kyllä, hän jopa lähetti jatkosähköpostin). "Toivottavasti näet eron tänä syksynä."
Se on herkkä tasapainottaminen: ydinasiakkaan säilyttäminen samalla kun laajennat liiketoimintaasi. Mutta kun otetaan huomioon, mitä Drexler ja Lyons ovat tehneet brändin hyväksi (mukaan lukien laskeutumisen sen selkään Ensimmäinen perhe avajaispäivänä), uskomme, että he ovat menossa oikeaan suuntaan.