Jos verkkokauppa oli painajainen sinulle lomien aikana, et ollut yksin. Saapuneiden tilausten, tuotekysymysten ja palautusten lisääntymisen myötä vähittäiskauppiaat osoittivat laajaa laskua asiakaspalvelun laadussaan. Mutta hyviä uutisia: raportin mukaan StellaService, yritys, joka työllistää salaperäisiä ostajia luokittelemaan tuotemerkkejä asiakaspalvelun laadun perusteella, asiat paranivat paljon tammikuussa.
Kun olet pudonnut StellaServicen sijoituksiin lomakauden aikana, J.Crew saavutti ensimmäisen sijan sähköpostin nopealla ratkaisulla ja työntekijöidensä korkealla tuote- ja käytäntöosaamisella. Toiseksi sijoittui L.L. Bean, jota seurasivat muut, kuten Net-a-Porter, Ralph Lauren, Zappos ja hieman yllättäen Gap.
J.Crew näki tammikuussa täydellisen kuuden päivän parannuksen palautusprosessissaan, kun se joulukuussa oli 15 päivää. Heitä autettiin myös vastaamaan nopeasti puheluihin, yleensä alle 45 sekunnissa.
"Sähköpostilla kanava parani nopeasti", sanoo StellaServicen tutkimusjohtaja Kevon Hills. "Joulukuussa [J.Crew] kesti vastaamaan sähköposteihin keskimäärin 8,3 tuntia, ja nyt se on laskenut 3,6: een."
J.Crew voi istua kauniisti tässä kuussa, mutta on jotain sanottavaa lomien hoitamisesta armosta. Yksi vähittäiskauppias, joka selviytyi lomamuurista erityisen hyvin? L.L. Bean, joka tuli numeroon 1 marras- ja joulukuussa.
"Kun tarkastelemme lomaa, on mielenkiintoista tarkastella näitä tietoja verrattuna kahteen tai kolmeen kuukauteen ennen loma -aikaa, jotta voimme todella ymmärtää, kuka on hyvä ennakoimaan määriä oikein... Se on todella osoitus siitä, kuinka hyvin he kouluttavat kausityöntekijöitään ja kuinka hyvin he ennakoivat volyymiä ", Hills sanoo.