Nagu meil on tehti siin ilmselgeks, meie ei saa küllaldaselt moodsat stiili mille Jenna Lyons ja Mickey Drexler on J.Crew'le toonud. Kuid mitte kõik ei tunne seda brändi-ja selgub, et Drexler võib vähemalt mõne sellise kliendiga nõustuda.
Chris DeRose kirjutab oma naise Elizabethi hiljutisest suhtlusest J.Crew tegevjuhiga eest Forbes. DeRose saatis pärast puhkusekollektsiooni eelvaate saamist vihase klienditeeninduse e -kirja, mis ilmselt ei vastanud tema kaubamärgi standarditele.
"Ma olen nii masendunud ja pettunud, et jätate oma põhiväärtused, kujundate ja jätate oma lojaalsed kliendid," ütles ta J.Crew'le saadetud e -kirjas. "Ma oleksin arvanud, et olete oma lõhe õppinud!! Milleks segi ajada nende ikooniliste kaubamärkidega ja muuta need millekski, mida nad pole? "
Drexler, kes on ilmselt üsna hõivatud juhib mitmemiljonilist ettevõtet kuid on ka kurikuulus mikrojuht, läks üle ja kaugemale DeRose'iga kontakti saamiseks; esiteks saatis ta talle 24 tunni jooksul e -kirja, millele järgnes kõnepost oma mobiiltelefoni numbriga. Kui DeRose tagasi helistas, vastas ta kohe, pannes joonele ka J.Crew presidendi Libby Wadle. Ta ütles, et ka loovjuht Jenna Lyons oleks helistanud, välja arvatud see, et ta oli puhkusel.
Kuigi Drexleril oleks lihtne tähistada oma edu kaubamärgi muutmisel kultuslemmikuks-ja tõepoolest, ta "seisis oma koha peal" brändi arendamisel ja selle edasiliikumisel-ta möönis ka, et "osa stiili oli võib-olla liiga kaugel" brändi omast tuum.
"Me oleme sellega kindlasti nõus," ütles ta DeRose'ile järelmeilis (jah, ta saatis isegi järelmeili). "Loodan, et näete sel sügisel erinevust."
See on delikaatne tasakaalustus: oma põhikliendi säilitamine samal ajal oma äri laiendades. Kuid arvestades seda, mida Drexler ja Lyons on kaubamärgi heaks teinud (sealhulgas selle tagaküljele maandamise Esimene perekond avamispäeval), arvame, et nad liiguvad õiges suunas.