Si las compras en línea fueron una pesadilla para ti durante las vacaciones, no estabas solo. Al verse afectados por un mayor volumen de pedidos entrantes, preguntas sobre productos y devoluciones, los minoristas mostraron una caída generalizada en la calidad de su servicio al cliente. Pero buenas noticias: según un informe de StellaService, una empresa que emplea compradores misteriosos para clasificar las marcas en función de la calidad de su servicio al cliente, las cosas mejoraron mucho en enero.
Después de caer en la clasificación de StellaService durante la temporada navideña, Tripulacion J saltó al primer lugar con su rápida resolución de problemas en el correo electrónico y el alto nivel de conocimiento de productos y políticas de sus empleados. L.L. Bean quedó en segundo lugar, seguido por otros como Net-a-Porter, Ralph Lauren, Zappos y, sorprendentemente, Gap.
J.Crew vio una mejora completa de seis días en su procesamiento de reembolsos en enero, por debajo de los 15 días durante el mes de diciembre. También se les ayudó a responder rápidamente a las llamadas telefónicas, que generalmente respondían en menos de 45 segundos.
"En el correo electrónico, hubo una gran mejora en la velocidad de ese canal", dice Kevon Hills, director de investigación de StellaService. "En diciembre, [J.Crew] tardó 8,3 horas en responder a los correos electrónicos en promedio y ahora eso se redujo a 3,6".
J.Crew puede estar bastante bien este mes, pero hay algo que decir para manejar las vacaciones con gracia. ¿Un minorista que resistió particularmente bien el enamoramiento navideño? L.L. Bean, que entró en el n. 1 para los meses de noviembre y diciembre.
"Cuando miramos las vacaciones, es interesante comparar esos datos con dos o tres meses antes del período de vacaciones para comprender realmente quién es bueno para anticipar los volúmenes correctamente... Es realmente un testimonio de lo bien que capacitan a sus trabajadores de temporada y de lo bien que anticipan el volumen ", dice Hills.