Lozano, proveedor de jabones rústicos hechos a mano en una variedad de fragancias embriagadoras y bombas de baño de colores brillantes, lo está haciendo bastante bien en 2017. Informe tras informe puede decir que centros comerciales están luchando y, sin embargo, aquí hay una cadena de centros comerciales que está prosperando.
La marca reportó unas ventas impresionantes de $ 530 millones en América del Norte en 2017. Con casi cuatro millones de seguidores en Instagram, una estadística que la mayoría de las empresas de belleza mataría por alcanzar, y una próspera comercio electronico negocio, la marca con sede en Vancouver está ahora en el proceso de revisión y expansión de su presencia minorista de ladrillo y mortero, con planes de reubicar casi 30 tiendas minoristas existentes en ubicaciones más grandes, con un enfoque renovado en demostraciones de productos en persona y en la tienda experiencias.
Lush ha tenido una presencia significativa en el panorama minorista de belleza estadounidense desde 2004, pero tiene todas las características de una marca de belleza digital exitosa en 2017. Los productos tienen cierta autenticidad (son "frescos" y "hechos a mano"). También son libres de crueldad animal, lo que significa que nunca se probaron en animales. Y, por supuesto, son chispeantes, brillantes y divertidos, y piden ser compartidos a través de las redes sociales. (Si no publicas en Instagram tu bomba de baño, lo estás haciendo mal).
Con un negocio que ya está ganando en el espacio minorista en línea difícil de alcanzar para muchos, la pregunta obvia es: ¿Por qué molestarse? La presencia digital de Lush es sólida, impulsada en gran parte a través de las redes sociales, a menudo en forma de contenido orgánico generado por el usuario siempre codiciado. Entonces, ¿por qué redoblar en llevar a los clientes a las tiendas físicas? Bueno, para empezar, un espacio de venta minorista: cuando se personaliza según especificaciones exigentes, se equipa con funciones interactivas y se empleados capacitados que son en sí mismos una extensión de la marca, pueden ser en sí mismos un factor clave para ese importantísimo proceso orgánico generado por el usuario contenido.
Antes de la apertura del primer nuevo concepto de tienda de Lush en la ciudad de Nueva York (un espacio de 1480 pies cuadrados ubicado cerca de Union Square) el viernes, me puse al día con Brandi Halls, directora de comunicaciones de marca de Lush Cosmetics North America, para obtener información sobre qué hay exactamente en la bomba de baño secreta de Lush. salsa.
¿Puede explicarme la reciente expansión minorista de Lush y darme una descripción general de los desarrollos clave tanto en el presente como en el futuro cercano?
Con la intriga de los clientes y la innovación de productos en aumento en los últimos años, reconocimos la necesidad de una experiencia de cliente elevada en nuestras tiendas Lush en todo el mundo. Aquí en América del Norte, recientemente cambiamos nuestro enfoque de la expansión a nuevos mercados y hacia la expansión y elevación de tiendas en mercados preexistentes. Lo que eso significa es expandir y / o reubicar la mayoría de las tiendas actuales en nuestro portafolio. Puede esperar ver tiendas Lush más grandes, más brillantes e interactivas que ofrecen el espacio y el personal para que los clientes experimenten el mejor parque infantil de Lush.
¿Por qué la marca quería enfocarse más en mejorar la experiencia del consumidor en la tienda, especialmente dado que tiene una presencia digital tan fuerte?
La experiencia del cliente de Lush es lo que nos distingue. Nuestras tiendas de aspecto curioso y nuestro personal entusiasta son los que pusieron a Lush en el mapa, por lo que tiene sentido nutrir y mejorar aún más esa experiencia para nuestros clientes. En esta era en la que las ventas digitales están aumentando, realmente creemos que nada se compara con la experiencia en la tienda donde los clientes pueden tocar, sentir y jugar con nuestros productos innovadores e interactuar con nuestros expertos y apasionados personal.
La tienda Lush Union Square recientemente renovada. Foto: Cortesía de Lush
¿Era importante, al pensar en las tiendas físicas renovadas, que hubiera elementos interactivos que los consumidores querrían compartir a través de las redes sociales?
Como empresa que se basó en gran medida en el boca a boca, reconocemos que las redes sociales, específicamente, la posibilidad de compartir la experiencia Lush: juega un papel clave en el mantenimiento de nuestra relevancia en el mercado. Sabemos que nuestros fieles seguidores están emocionados de compartir sus experiencias Lush con sus amigos, por eso diseñamos estas tiendas de mayor formato para adaptarse a eso. Los grandes lavabos repartidos por nuestras ubicaciones recién renovadas permiten hermosas demostraciones de productos que crean un magnífico compromiso con el "arte del baño" en las redes sociales.
¿Puede explicar cómo la marca ha tenido éxito en el espacio digital y qué importancia han tenido las redes sociales?
Las redes sociales han tenido un impacto significativo en nuestro negocio. Mucho antes de las redes sociales, nuestros fanáticos eran muy activos en foros en línea y otras comunidades en línea, por lo que estamos bien versados en escuchar, interactuar y aprender de nuestros clientes. Por supuesto, con el crecimiento de las redes sociales, todas esas oportunidades se han mejorado. No solo escuchamos a los fanáticos con más frecuencia y sobre más cosas, sino que también estamos viendo un mayor impacto en las ventas cuando esas discusiones se vuelven virales.
La posibilidad de compartir la experiencia Lush ciertamente ha inspirado a nuestros inventores de productos a seguir impulsando los límites alrededor de cosas como nuestras bombas de baño, que están creando más bellas y compartibles experiencias.
¿En qué se diferenciarán las nuevas tiendas de Lush de las antiguas?
Puede esperar encontrarse con un patio de recreo sensorial con más productos, espacio, demostraciones, asociados de ventas apasionados y, en general, más diversión. En muchas de nuestras ubicaciones, duplicamos con creces el tamaño del taller. Hemos creado un espacio para que los clientes se comprometan realmente con nuestros productos y nuestro personal. Habrá grandes fregaderos de demostración en toda la tienda, áreas de consulta mejoradas para el cuidado de la piel y muebles antiguos.
¿En qué se diferenciarán las nuevas tiendas de Lush de otras experiencias de compra de productos de belleza en la tienda que ofrecen otras marcas?
La gama de productos Lush y el nivel de experiencia del cliente son tan exclusivos del mercado que simplemente diseñamos las nuevas tiendas para mejorar ambos elementos. [Pensamos] démosle al personal suficiente espacio para que sientan que este es realmente su patio de recreo, no solo un trabajo.
El taller es un escenario para que nuestro personal comparta todo lo que saben sobre la marca y los productos, así como para expresarse y expresar su pasión por la marca de una manera única. [Queremos] brindarles a nuestros clientes exhibiciones atractivas que los alienten a participar y compartir nuestros productos brillantes y divertidos y el espacio para aprender genuinamente de nuestro personal.
Parece que Lush depende en gran medida de su personal en la tienda para la marca. ¿Cómo ayuda un personal minorista altamente capacitado a mejorar y cultivar el negocio en su conjunto?
Los empleados de Lush son sinónimo de la experiencia de Lush. No puede evitar sentirse más enérgico al salir de una tienda Lush simplemente [debido a su propia] energía. No solo les apasiona la marca y su espíritu, sino que también están entusiasmados y conocen nuestra amplia gama de productos frescos hechos a mano. Se enorgullecen de venderle a la gente sólo lo que necesitan y sólo lo que les conviene; son la clave para diferenciar a Lush de otras marcas.
La tienda Lush Union Square recientemente renovada. Foto: Cortesía de Lush
¿Cuáles son algunas de las conclusiones con las que espera que un cliente de Lush deje su experiencia de compra en la tienda?
Sobre todo, queremos alegrarles el día. Queremos que los clientes salgan de nuestras tiendas sintiéndose más felices, más relajados y más ligeros que cuando entraron. Si también se van sabiendo algo nuevo sobre uno de nuestros ingredientes éticos o nuestra estricta política de no pruebas en animales, eso también ayuda. Pero, en última instancia, la experiencia Lush debería ser divertida y esperamos que eso sea lo que se lleven.
¿Cuáles considera que son los mayores desafíos en el espacio minorista de belleza en este momento y cómo está trabajando Lush para abordarlos y superarlos?
Es un momento realmente interesante para el comercio minorista en este momento. Estamos viendo una disminución del tráfico en los centros comerciales, un cambio cada vez mayor a lo digital y los consumidores que exigen más y mejor de todos nosotros. En última instancia, el consumidor tiene más poder que nunca sobre lo que producimos, cómo lo vendemos y dónde lo vendemos. En Lush, buscamos constantemente comprender más de nuestros clientes leales: ¿Qué ingredientes quieren que usemos más o menos? ¿Cómo podemos hacer el trabajo pesado por ellos para que puedan confiar en que Lush es el lugar para comprar productos de belleza éticos? Hemos cambiado nuestra estrategia comercial hacia estas tiendas más grandes para alentar el tráfico a nuestras ubicaciones minoristas. En digital, seguimos buscando cómo podemos ofrecer nuestros productos a nuestros clientes donde y cuando los deseen, una hazaña desafiante cuando se producen productos hechos a mano a partir de ingredientes frescos.
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