Το Gucci 9 Hudson είναι ένα σημείο επαφής πελατών με τεχνολογία, με ανθρώπινη καρδιά, εξηγεί ο διευθύνων σύμβουλος και πρόεδρος της μάρκας Marco Bizzarri.
Υπάρχουν μόνο δύο πράγματα μέσα Gucci 9 Hudson, το νέο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της ιταλικής μάρκας στη Βόρεια Αμερική, το οποίο προδίδει ότι βρισκόμαστε στο New Jersey και όχι, ας πούμε, μέσα στο Gucci εκθεσιακοί χώροι στο Μιλάνο: Μια σαρωτική θέα στο κέντρο του Μανχάταν κατά μήκος του ποταμού και μεγάλες οθόνες τηλεόρασης διάσπαρτες στα δωμάτια που προβάλλονται ζωντανά στατιστικα
Διαφορετικά, αυτό θα μπορούσε να είναι οποιοσδήποτε χώρος μέσα στην αυτοκρατορία Gucci, είτε πρόκειται για μπουτίκ στο Τόκιο είτε για τον κήπο Gucci στη Φλωρεντία. Η φαντασία ενός κέντρου εξυπηρέτησης πελατών φέρνει στο νου εικόνες που μοιάζουν με "Χώρος γραφείου" με βαρετές, γκρίζες καμπίνες, παραταγμένες σχολαστικά σε ένα δωμάτιο χωρίς παράθυρα. Δεν είναι έτσι στο Gucci 9 Hudson. αυτό το καταθλιπτικό περιβάλλον δεν ταιριάζει στον κόσμο του δημιουργικού σκηνοθέτη Alessandro Michele, ο οποίος βοήθησε στο σχεδιασμό του χώρου.
«Θυμάμαι ότι είδε τις εικόνες αυτού του τόπου - όπου βρίσκεται, τη θέα - ήταν τόσο χαρούμενος που προσπάθησε για να δημιουργήσετε κάτι μοναδικό για αυτήν την τοποθεσία, δεν ήταν καν πρόβλημα να του ζητήσετε να το κάνει », εξηγεί Μάρκο Μπιτζάρι, Διευθύνων Σύμβουλος & Πρόεδρος της Gucci. "Στην πραγματικότητα, αυτή είναι η προσέγγιση του Alessandro: Είναι πραγματικά τόσο ερωτευμένος με αυτό που κάνει, μπορώ να το αισθανθώ σε όλα όσα εποπτεύει".
Σχετικά Άρθρα
Η Gucci ανακοινώνει ότι είναι πλέον «εντελώς ουδέτερο άνθρακα»
Πείτε αντίο στην «Guccification» του Gucci, την άνοιξη του 2020
Η Gucci ανακοινώνει κοινοτικό ταμείο και πρόγραμμα υποτροφιών για την προώθηση της διαφορετικότητας και της ένταξης
Αυτό μεταφράζεται σε ευρύχωρους, ευάερους χώρους, με ζεστά ξύλινα πατώματα και χαλιά αντίκες σε χώρους διακοπών, μοκέτα από πράσινο και πορτοκαλί τοίχους γύρω από το γραφείο και βελούδινες ροζ κουρτίνες σε μια αίθουσα προπόνησης. (Ωστόσο, τα γραφεία εξακολουθούν να είναι τυπικά λευκά. ίσως ήρθε η ώρα για την Gucci να μπει σε έπιπλα γραφείου;) Διασκορπισμένα στο δωμάτιο υπάρχουν διαχωριστικά τριών πλαισίων σε βελούδινο πορτοκαλί έντονο χρώμα, τα οποία εξυπηρετούν και τους δύο αμβλύνει τον ήχο στο δωμάτιο και ως φορητό μέσο για να χωρίσει τις ομάδες - εδώ κατά τμήματα εργασίας, αλλά σε άλλους διεθνείς κόμβους, ομαδοποιούνται κατά Γλώσσα. Ο Gucci έχει επενδύσει τόσα πολλά για να γίνει ένας όμορφος χώρος που ο Bizzarri αστειεύεται ότι θα ήθελε να αλλάξει το γραφείο του από το Μιλάνο στο Jersey City.
Μέσα στο Gucci 9 Hudson. Φωτογραφία: Ευγενική προσφορά της Gucci
«Το να περιστοιχίζεσαι από ομορφιά και όμορφα πράγματα και όμορφα μυαλά, νομίζω ότι θα βοηθήσει πολύ σε ό, τι αφορά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες», εξηγεί. «Αυτό ακριβώς θέλουμε όταν μπαίνουν στα καταστήματά μας σε οποιοδήποτε κατάστημα από τούβλα και κονίαμα στον κόσμο».
Το μοντέλο του Gucci 9 Hudson είναι παρόμοιο σε κέντρα εξυπηρέτησης πελατών στη Φλωρεντία, το Τόκιο, τη Σιγκαπούρη και τη Σεούλ, τα οποία φέρουν επίσης το όνομα "Gucci 9" (έτσι ονομάστηκε επειδή το πρώτο κέντρο, που άνοιξε στη Φλωρεντία τον Δεκέμβριο, ήταν το ένατο κτίριο στην πανεπιστημιούπολη), και όλα αυτά σχεδιάστηκαν με το Michele αφή. Φυσικά, είναι ασυνήθιστο να βλέπεις έναν δημιουργικό διευθυντή να δίνει πληροφορίες για κάτι τόσο παρασκηνιακό όσο και εταιρικό ως κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά ένα τόσο απασχολημένο όσο ο Michele.
«Άκου, ο Αλεσάντρο είναι κάπως περίεργο πουλί», λέει ο Μπιτζάρι χαμογελώντας. "Πρώτα απ 'όλα, για το μέγεθος του Gucci, είναι ο μόνος δημιουργικός διευθυντής. Αν κοιτάξετε τον ανταγωνισμό, θέλουν δύο ή τρεις ή τέσσερις ομάδες ταυτόχρονα, με πολλούς διαφορετικούς δημιουργικούς διευθυντές, άτομα που φροντίζουν διαφορετικές κατηγορίες. Ο Alessandro επιβλέπει όλα όσα σχετίζονται με τα σημεία επαφής με τους πελάτες - και του αρέσει επίσης αυτό ».
Αυτό συμβαίνει γιατί, τελικά και προφανώς, το όλο θέμα ενός κέντρου εξυπηρέτησης πελατών είναι να δημιουργήσει μια άλλη λεωφόρο μεταξύ της μάρκας και των ανθρώπων που αγοράζουν τα προϊόντα της. Το Gucci 9 Hudson εξυπηρετεί επί του παρόντος 41 καταστήματα της Βόρειας Αμερικής, με τη δυνατότητα να προσεγγίσει μελλοντικές τοποθεσίες και μπουτίκ κατάστημα. Υπάρχουν ακόμη και μίνι εκθέσεις που έχουν στηθεί με μια επιλογή από τρέχοντα προϊόντα και οι εργαζόμενοι είναι στολισμένοι ασύρματα ακουστικά έτσι ώστε να μπορούν να απαντήσουν σε λεπτομερείς ερωτήσεις σχετικά με κάτι σαν το τελευταίο αθλητικό παπούτσι ή αυτό τσάντα εποχής. Με αυτόν τον τρόπο, η Gucci είναι σε θέση να βοηθήσει τους πελάτες χωρίς να προσθέσει επιπλέον πίεση στους υπαλλήλους του καταστήματος, οι οποίοι οι ίδιοι είναι αρκετά απασχολημένοι, ενώ εξακολουθούν να παρέχουν το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών.
Μέσα στο Gucci 9 Hudson. Φωτογραφία: Ευγενική προσφορά της Gucci
«Έχουμε πολλούς, πολλούς πελάτες, οπότε [τα καταστήματα] είναι αρκετά γεμάτα. Ένα από τα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε είναι ότι κάποιος που τηλεφωνούσε στα καταστήματα δεν μπόρεσε να λάβει απάντηση επειδή όλοι ήταν απασχολημένοι. Δεν ήταν το γεγονός ότι ήμασταν σνομπ, ήταν αδύνατο να ζητήσουμε ή ακόμα και να μείνουμε στο τηλέφωνο περισσότερο, γιατί τότε [θα] χάσετε τις πωλήσεις από τους πελάτες που μπαίνουν στο κατάστημα », είπε ο Bizzarri εξηγεί. "Σε αυτή την περίπτωση, είμαστε σε θέση να εξυπηρετήσουμε και να απαντήσουμε γρηγορότερα, για να παρέχουμε μια καλύτερη υπηρεσία."
Αλλά μην το αποκαλείτε "τηλεφωνικό κέντρο" - αυτό είναι πολύ ξεπερασμένο μοντέλο. Εδώ, οι υπάλληλοι στέλνουν επίσης email και ζωντανή συνομιλία και μπορούν να αναπτύξουν σχέσεις ατομικά με τους πελάτες. (Κατά τη διάρκεια της περιοδείας, τονίζεται πολλές φορές ότι οι σύμβουλοι πελατών δεν έχουν ιδιοκτησία σε συγκεκριμένους πελάτες και κάθε υπάλληλος μπορεί να λάβει επικοινωνία από οποιονδήποτε πελάτη που επιστρέφει. Αυτές οι σχέσεις είναι προς όφελος του πελάτη και για την ενίσχυση των δεσμών τους με τη Gucci, και οι σύμβουλοι πελατών δεν παρακινούνται από την προμήθεια να είναι εδαφικές.)
Αυτό μας φέρνει πίσω σε αυτές τις τηλεοπτικές οθόνες με ζωντανά στατιστικά, τόσο για το κέντρο της Βόρειας Αμερικής όσο και για το παγκόσμιο δίκτυο της Gucci. Παρακολουθούν πόσες κλήσεις ή συνομιλίες έρχονται, πόσοι εργαζόμενοι παρακολουθούν αυτήν τη στιγμή πελάτες ή μακριά από τα γραφεία τους και, φυσικά, ένα στατιστικό που αναφέρει πόσες κλήσεις πραγματοποιούνται έναντι πόσων έχουν πάει αναπάντητος. Αυτό βοηθά τους συμβούλους πελατών να καθορίσουν πώς να χειριστούν καλύτερα τον φόρτο εργασίας τους παρά να χρησιμεύσουν ως σιδερένιο κίνητρο για να πάρουν όσο το δυνατόν περισσότερα κλήσεις όσο το δυνατόν περισσότερο, καθώς οι εργαζόμενοι δεν αξιολογούνται από τον αριθμό των κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν ή τη διάρκεια των κλήσεων, αλλά μάλλον το επίπεδο του πελάτη ικανοποίηση. (Προς τιμήν τους, το ποσοστό των κλήσεων που πραγματοποιήθηκε ήταν επίσης αρκετά εντυπωσιακό.)
Η παρακολούθηση αυτών των αριθμών δεν είναι ο μόνος τρόπος που η Gucci αξιοποιεί τη δύναμη της τεχνολογίας για αυτά τα κέντρα. Μια οθόνη αφιερώθηκε αποκλειστικά στο να δείξει τι συνέβαινε στον ιστότοπο της Βόρειας Αμερικής, με μικρά στοιχεία που παρακολουθούνται από τη διεύθυνση IP που υποδηλώνει πελάτες που επέστρεφαν λογαριασμούς, αυτούς που ήταν που έρχονται για πρώτη φορά στο Gucci, όσοι ψώνιζαν μέσω κινητού έναντι διαδικτύου, όσοι έφευγαν με πλήρη καλάθια αγορών ή όσοι κάθονταν στο ταμείο για μεγάλο χρονικό διάστημα χρόνος. Το να αποφασίζετε πότε θα κάνετε ζωντανή συνομιλία με αυτούς τους πελάτες είναι περισσότερο μια τέχνη παρά μια επιστήμη, μια λεπτή πράξη εξισορρόπησης μεταξύ του να είστε παρεμβατικός και να παραμελείτε. Οι εργαζόμενοι εφοδιάστηκαν επίσης με μια γεννήτρια σεναρίων που μαθαίνει λέξεις και φράσεις από προηγούμενες κλήσεις για να απαντήσει καλύτερα στις ερωτήσεις που έρχονται σε νέες. Αλλά στο επίκεντρο όλων εξακολουθούν να είναι οι άνθρωποι σύμβουλοι πελατών.
Μέσα στο Gucci 9 Hudson. Φωτογραφία: Ευγενική προσφορά της Gucci
Η ιδέα είναι να βοηθήσει η τεχνολογία να καθοδηγήσει τις αλληλεπιδράσεις κατά πρόσωπο, εξηγεί ο Bizzarri. «Το είδος της εμπειρίας που σας αρέσει να προσφέρετε στους πελάτες θα επικεντρώνεται όλο και περισσότερο στο ανθρώπινο άγγιγμα των πελατών από άτομο σε άτομο. Πιστεύουμε ότι η τεχνολογία θα είναι εξαιρετικά σημαντική για να μας βοηθήσει, να μας υποστηρίξει, αλλά δεν θα αλλάξουμε ποτέ αυτήν την προσιτότητα με τον πελάτη ».
Η διαδικασία πρόσληψης για το Gucci 9 Hudson σχεδιάστηκε με αυτό το ήθος στο μυαλό. Σύμφωνα με τον Bizzarri, το ένα τέταρτο των 150 εργαζομένων προέρχεται από το πρόγραμμα εσωτερικής κινητικότητας Gucci Exchange, πράγμα που σημαίνει ότι αποχώρησαν από την εργασία σε καταστήματα λιανικής. Οι υπόλοιποι προσλήφθηκαν μέσω μιας ενδιαφέρουσας διαδικασίας. Πρώτον, οι πιθανοί υποψήφιοι κλήθηκαν σε μια συνεδρία δικτύωσης, χωρίς να χρειάζονται συνεντεύξεις ή βιογραφικά. Το επόμενο βήμα ήταν η προσαγωγή υποψηφίων για «τυφλές» συνεντεύξεις, που πραγματοποιήθηκαν με τον συνεντευκτικό και τον συνεντευξιαζόμενο να κάθονται πλάι-πλάι.
"Πιστεύουμε ότι το χαμόγελο έχει έναν ήχο και μπορεί να αλλάξει δραματικά τον τρόπο που αντιλαμβανόμαστε ένα άτομο που μιλάει, αν χαμογελάει ή όχι", εξηγεί ο Bizzarri. «Κάναμε λοιπόν τυφλές συνεντεύξεις για την αποφυγή κάθε είδους προκατάληψης, όσον αφορά τον πολιτισμό, το φύλο, την εθνικότητα, την ικανότητα ή την αναπηρία, και αυτό δημιούργησε μια μοναδική προσέγγιση στον τρόπο με τον οποίο προσλάβαμε άτομα, και αυτό νομίζω ότι είναι πολύ καλός τρόπος για να σκεφτούμε πώς μιλάμε με τους ανθρώπους, γιατί σε πολλές περιπτώσεις, είμαστε προκατειλημμένοι απέναντι στο άτομο που έχουμε απέναντί μας [το οποίο] θα μπορούσε αντ 'αυτού να δώσει πολλά πρόσθετα αξία."
Όλα αυτά μπορεί να ακούγονται πολλά για ένα μέρος που οι περισσότεροι πελάτες δεν θα δουν ποτέ. Λαμβάνοντας όμως υπόψη πόσα χρήματα είχε εισπράξει η Gucci από τότε που ανέλαβε ο Michele - πρόσφατα ονομάστηκε η ταχύτερα αναπτυσσόμενη πολυτελής ετικέτα του 2019 - είναι σαφές ότι η μάρκα έχει το δάχτυλό της στον παλμό του πελάτη. Και δεδομένου του σημερινού ταραγμένου τοπίου λιανικής, το να ξεχωρίζεις στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο σημαντικό από ποτέ.
Θέλετε πρώτα τα τελευταία νέα της βιομηχανίας της μόδας; Εγγραφείτε στο καθημερινό μας ενημερωτικό δελτίο.