Sogar die Kundendienstzentren von Gucci erhalten den Alessandro Michele Touch

Es sind nur zwei Dinge drin Gucci 9 Hudson, das neue nordamerikanische Client Services Center der italienischen Marke, das verrät, dass wir uns in New Jersey befinden und nicht etwa bei Gucci Showrooms in Mailand: Ein atemberaubender Blick auf die Innenstadt von Manhattan über den Fluss und große Fernsehbildschirme, die über die Räume verstreut sind, zeigen Live Statistiken.

Ansonsten könnte dies jeder Raum innerhalb des Gucci-Imperiums sein, sei es eine Boutique in Tokio oder der Gucci Garden in Florenz. Wenn man sich ein Kundenservice-Center vorstellt, denkt man an „Office Space“-ähnliche Bilder von tristen, grauen Kabinen, die akribisch in einem fensterlosen Raum aufgereiht sind. Nicht so bei Gucci 9 Hudson; so eine deprimierende Umgebung passt nicht in die Welt des Creative Director Alessandro Michele, der den Raum mitgestaltet hat.

„Ich erinnere mich, dass er die Bilder von diesem Ort gesehen hat – wo er sich befindet, die Aussicht – er war so glücklich, es zu versuchen etwas Einzigartiges für diesen Ort zu schaffen, war nicht einmal ein Problem, ihn darum zu bitten", erklärt

Marco Bizzarri, CEO und Präsident von Gucci. "Eigentlich ist das der Ansatz von Alessandro: Er ist wirklich so verliebt in das, was er tut, das spüre ich in allem, was er überwacht."

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Dies führt zu weiten, luftigen Räumen mit warmen Holzböden und antiken Teppichen in den Pausenbereichen, blaugrünen Teppichen und orangefarbenen Wänden rund um das Büro und plüschrosa Vorhängen in einem Schulungsraum. (Die Schreibtische sind jedoch immer noch ein Standard-Weiß; vielleicht ist es Zeit für Gucci, in Büromöbel einzusteigen?) Im Raum verteilt sind dreiteilige Trennwände aus hellorangefarbenem Samt, die beide dazu dienen, dämpfen den Schall im Raum und als tragbares Mittel, um die Teams aufzuteilen – hier nach Arbeitssegmenten, aber in anderen internationalen Hubs gruppieren sie sich nach Sprache. Gucci hat so viel investiert, um es zu einem schönen Ort zu machen, dass Bizzarri scherzt, er würde sein Büro gerne von Mailand nach Jersey City verlegen.

„Umgeben von Schönheit und schönen Dingen und schönen Köpfen, denke ich, wird die Interaktion mit den Kunden sehr hilfreich sein“, erklärt er. "Genau das wollen wir, wenn sie unsere Shops in allen stationären Läden der Welt betreten."

Das Modell von Gucci 9 Hudson ist in den Kundendienstzentren in Florenz, Tokio, Singapur und Seoul ähnlich, die alle auch den Namen "Gucci 9" tragen (so benannt, weil das erste Zentrum, das im Dezember in Florenz eröffnet wurde, das neunte Gebäude auf dem Campus war) und alle mit dem Michele. entworfen wurden berühren. Natürlich ist es ungewöhnlich, einen Creative Director zu sehen, der so etwas hinter den Kulissen und Unternehmen wie ein Kundendienstzentrum mitbringt, insbesondere bei einem so beschäftigten wie Michele.

"Hör zu, Alessandro ist irgendwie ein seltsamer Vogel", sagt Bizzarri mit einem Grinsen. "Erstens ist er für die Größe von Gucci der einzige Creative Director; Wenn man sich die Konkurrenz ansieht, wollen sie zwei oder drei oder vier Teams gleichzeitig mit vielen verschiedenen Kreativdirektoren, die sich um verschiedene Kategorien kümmern. Alessandro überwacht alles, was mit den Berührungspunkten mit Kunden zusammenhängt – und das liebt er auch."

Das liegt daran, dass letztendlich und offensichtlich der ganze Sinn eines Kundenservice-Centers darin besteht, einen anderen Weg zwischen der Marke und den Menschen zu schaffen, die ihre Waren kaufen. Gucci 9 Hudson bedient derzeit 41 nordamerikanische Geschäfte mit dem Potenzial, zukünftige Standorte und Shop-in-Shop-Boutiquen zu erreichen. Es gibt sogar Mini-Showrooms mit einer Auswahl aktueller Produkte und die Mitarbeiter werden mit kabellose Headsets, damit sie detaillierte Fragen zu so etwas wie dem neuesten Sneaker oder diesem beantworten können die Tasche der Saison. Auf diese Weise ist Gucci in der Lage, den Kunden zu helfen, ohne die Mitarbeiter in den Filialen, die selbst viel beschäftigt sind, zusätzlich zu belasten, und bietet dennoch das gleiche Serviceniveau.

„Wir haben viele, viele Kunden, also sind [die Geschäfte] ziemlich voll. Eines der Probleme, mit denen wir konfrontiert sind, ist, dass jemand, der die Geschäfte anruft, keine Antwort erhält, weil alle beschäftigt waren. Es lag nicht daran, dass wir versnobt waren, es war unmöglich zu fragen oder gar länger am Telefon zu bleiben, denn dann werden Sie die Verkäufe der Kunden verlieren, die den Laden betreten", Bizzarri erklärt. "In diesem Fall sind wir in der Lage, schneller zu bedienen und zu antworten, um einen besseren Service zu bieten."

Aber nennen Sie es nicht „Callcenter“ – das ist ein zu veraltetes Modell. Hier können Mitarbeiter auch per E-Mail und Live-Chat kommunizieren und persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen. (Im Verlauf der Tour wird mehrfach betont, dass Kundenberater kein Eigentum an bestimmten Kunden haben und jeder Mitarbeiter die Kommunikation von jedem zurückkehrenden Kunden übernehmen kann; diese Beziehungen dienen dem Kunden und der Stärkung seiner Bindung zu Gucci, und Kundenberater werden nicht durch Provisionen motiviert, territorial zu sein.)

Das bringt uns zurück zu diesen Fernsehbildschirmen mit Live-Statistiken, sowohl für das nordamerikanische Zentrum als auch für das globale Netzwerk von Gucci. Sie verfolgen, wie viele Anrufe oder Chats eingehen, wie viele Mitarbeiter sich derzeit um Kunden kümmern oder weg von ihren Schreibtischen, und natürlich eine Statistik, die auflistet, wie viele Anrufe entgegengenommen werden und wie viele gegangen sind unbeantwortet. Dies hilft Kundenberatern zu bestimmen, wie sie ihre Arbeitsbelastung am besten bewältigen können, anstatt als eiserner Motivator zu dienen, so viele zu übernehmen Anrufe wie möglich, da Mitarbeiter nicht nach der Anzahl der angenommenen Anrufe oder der Dauer der Anrufe bewertet werden, sondern nach der Ebene des Kunden Zufriedenheit. (Zu ihrer Ehre war auch der Prozentsatz der angenommenen Anrufe ziemlich beeindruckend.)

Die Verfolgung dieser Zahlen ist nicht die einzige Möglichkeit, mit der Gucci die Leistungsfähigkeit der Technologie für diese Zentren nutzt. Ein Bildschirm war ausschließlich dazu bestimmt, zu zeigen, was auf der nordamerikanischen Website passierte, mit kleinen Zahlen, die anhand der IP-Adresse verfolgt wurden, die Kunden bezeichneten, die Konten zurückgaben, diejenigen, die es waren die zum ersten Mal zu Gucci kamen, diejenigen, die mobil im Vergleich zum Web eingekauft haben, diejenigen, die mit vollen Einkaufskörben gingen oder diejenigen, die längere Zeit an der Kasse saßen Zeit. Die Entscheidung, wann man mit diesen Kunden live chattet, ist eher eine Kunst als eine Wissenschaft, ein heikler Balanceakt zwischen aufdringlich und nachlässig. Den Mitarbeitern wurde außerdem ein Skriptgenerator zur Verfügung gestellt, der Wörter und Sätze aus früheren Anrufen lernt, um eingehende Fragen bei neuen Anrufen besser zu beantworten. Aber im Mittelpunkt stehen immer noch die menschlichen Kundenberater.

Die Idee ist, dass Technologie dazu beiträgt, persönliche Interaktionen zu leiten, erklärt Bizzarri. "Die Art von Erfahrung, die Sie den Kunden gerne bieten, wird sich immer mehr auf die menschliche Note der Kunden von Mensch zu Mensch konzentrieren. Wir glauben, dass Technologie sehr wichtig sein wird, um uns zu helfen und uns zu unterstützen, aber wir werden diese Zugänglichkeit gegenüber dem Kunden nie ändern."

Der Einstellungsprozess für Gucci 9 Hudson wurde unter Berücksichtigung dieses Ethos entwickelt. Laut Bizzarri stammt ein volles Viertel der 150 Mitarbeiter aus dem Gucci Exchange Internal Mobility Programm, d.h. sie sind von der Arbeit in Einzelhandelsgeschäften aufgestiegen. Der Rest wurde durch einen interessanten Prozess eingestellt; Zunächst wurden potenzielle Kandidaten zu einer Networking-Sitzung eingeladen, Interviews oder Lebensläufe waren nicht erforderlich. Der nächste Schritt bestand darin, Kandidaten für "blinde" Interviews zu gewinnen, bei denen Interviewer und Interviewpartner Rücken an Rücken sitzen.

"Wir glauben, dass Lächeln einen Klang hat und die Art und Weise, wie wir eine Person sprechen, dramatisch verändern kann, ob sie lächelt oder nicht", erklärt Bizzarri. „Also haben wir Blindinterviews gemacht um jede Art von Voreingenommenheit zu vermeiden, in Bezug auf Kultur, Geschlecht, Nationalität, Fähigkeit oder Behinderung, und das hat einen einzigartigen Ansatz für die Art und Weise geschaffen, wie wir Leute einstellen, und dies ist meiner Meinung nach ein sehr eine gute Möglichkeit, darüber nachzudenken, wie wir mit Menschen sprechen, denn in vielen Fällen sind wir voreingenommen gegenüber der Person, die wir vor uns haben [die] stattdessen viel hinzufügen könnte Wert."

Das mag alles nach viel klingen für einen Ort, den die meisten Kunden nie sehen werden. Aber wenn man bedenkt wie viel Geld Gucci einkassiert hat seit Michele übernommen hat – es wurde kürzlich zum am schnellsten wachsenden Luxuslabel des Jahres 2019 ernannt — es ist klar, dass die Marke am Puls des Kunden ist. Und angesichts der turbulenten Einzelhandelslandschaft von heute ist herausragender Kundenservice wichtiger denn je.

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