Selv Guccis kundeservicecentre får Alessandro Michele Touch

Der er kun to ting indeni Gucci 9 Hudson, det italienske mærkes nye nordamerikanske kundeservicecenter, der forråder, at vi er i New Jersey og ikke siger inden i Guccis udstillingslokaler i Milano: En flot udsigt over downtown Manhattan over floden og store tv -skærme spredt ud over værelserne, der viser live statistik.

Ellers kan dette være ethvert rum inden for Gucci -imperiet, uanset om det er en butik i Tokyo eller Gucci -haven i Firenze. At forestille sig et kundeservicecenter tænker på "Office Space" -lignende billeder af triste, grå kabiner omhyggeligt stillet op på tværs af et vinduesfrit rum. Ikke sådan på Gucci 9 Hudson; den slags deprimerende omgivelser passer ikke ind i den kreative direktørs verden Alessandro Michele, der hjalp med at designe rummet.

"Jeg kan huske, at han så billederne af dette sted - hvor det er placeret, udsigten - han var så glad for at prøve for at skabe noget unikt for denne placering, var det ikke engang et problem at bede ham om at gøre det, «forklarer

Marco Bizzarri, Administrerende direktør og præsident for Gucci. "Faktisk er dette tilgangen til Alessandro: Han er virkelig så forelsket i det, han laver, jeg kan mærke, at i alt, hvad han overvåger."

relaterede artikler
Gucci annoncerer, at det nu er 'Helt kulstofneutral'
Sig farvel til Guccis 'Guccification' Kom foråret 2020
Gucci annoncerer fællesskabsfond og stipendieprogram til fremme af mangfoldighed og inklusion

Dette udmønter sig i brede, luftige rum med varme trægulve og antikke tæpper i brudområder, blågrønt tæpper og orange vægge rundt på kontoret og overdådige lyserøde gardiner i et træningsrum. (Skrivebordene er dog stadig et standardudgavehvidt; måske er det på tide, at Gucci kommer ind på kontormøbler?) Spredt rundt i rummet er tre-panel skillevægge i lyse-orange fløjl, som tjener både til dæmpe lyden i rummet og som et bærbart middel til at opdele holdene - her efter arbejdssegmenter, men i andre internationale knudepunkter grupperes de efter Sprog. Gucci har investeret så meget i at gøre det til et smukt sted, at Bizzarri jokede med, at han gerne ville skifte sit kontor fra Milano til Jersey City.

"At være omgivet af skønhed og smukke ting og smukke sind, tror jeg, vil hjælpe meget i forhold til interaktion med kunderne," forklarer han. "Det er præcis det, vi ønsker, når de kommer ind i vores butikker i enhver mursten og mørtelbutik i verden."

Modellen af ​​Gucci 9 Hudson ligner på tværs af kundeservicecentre i Firenze, Tokyo, Singapore og Seoul, som alle også bærer navnet "Gucci 9" (så navngivet, fordi det første center, der åbnede i Firenze i december, var den niende bygning på campus), og som alle blev designet med Michele røre ved. Selvfølgelig er det usædvanligt at se en kreativ direktør give input om noget som bag kulisserne og virksomhedernes som et kundeservicecenter, især et så travlt som Michele.

"Hør, Alessandro er lidt af en mærkelig fugl," siger Bizzarri og smiler. "Først og fremmest, på størrelse med Gucci, er han den eneste kreative direktør; hvis du ser på konkurrence, vil de have to eller tre eller fire hold ad gangen, med mange forskellige kreative direktører, mennesker, der tager sig af forskellige kategorier. Alessandro overvåger alt, hvad der er relateret til kontaktpunkterne med kunderne - og det elsker han også. "

Det skyldes, at i sidste ende og naturligvis hele pointen med et kundeservicecenter er at skabe en anden vej mellem mærket og de mennesker, der køber dets varer. Gucci 9 Hudson servicerer i øjeblikket 41 nordamerikanske butikker med potentiale til at nå fremtidige lokationer og shop-in-shop butikker. Der er endda mini-showrooms indrettet med et udvalg af nuværende produkter, og medarbejderne er pyntet med trådløse headset, så de kan besvare detaljerede spørgsmål om noget som den nyeste sneaker eller dette sæsonens taske. På denne måde er Gucci i stand til at hjælpe kunderne uden at tilføre en ekstra belastning for ansatte i butikken, som selv har ret travlt, mens de stadig leverer det samme serviceniveau.

”Vi har mange, mange kunder, så [butikkerne] er ret overfyldte. Et af de problemer, vi står over for, er, at en, der ringer til butikkerne, ikke var i stand til at få svar, fordi alle havde travlt. Det var ikke det faktum, at vi var snobbede, det var umuligt at spørge eller endda at blive ved med at ringe længere, for så vil du miste salget fra de kunder, der kommer ind i butikken, "Bizzarri forklarer. "I dette tilfælde er vi i stand til at tjene og svare hurtigere og give en bedre service."

Men kald det ikke et "callcenter" - det er en for forældet model. Her e-mails og live chat også, og kan udvikle en-til-en-relationer med kunderne. (I løbet af turen understreges det flere gange, at klientrådgivere ikke har ejerskab over bestemte kunder, og enhver medarbejder kan tage kommunikation fra enhver tilbagevendende klient; disse relationer er der til gavn for klienten og for at styrke deres bånd til Gucci, og klientrådgivere tilskyndes ikke af kommission til at være territoriale.)

Det bringer os tilbage til de tv -skærme med live statistik, både for det nordamerikanske center og for Guccis globale netværk. De holder styr på, hvor mange opkald eller chats der kommer ind, hvor mange medarbejdere der i øjeblikket tager sig af klienter eller væk fra deres skriveborde, og selvfølgelig en stat, der viser, hvor mange opkald der tages mod kontra hvor mange der er gået ubesvaret. Dette hjælper klientrådgivere med at bestemme, hvordan de bedst håndterer deres arbejdsbyrde frem for at tjene som en jernfistet motivator til at tage så mange opkald som muligt, da medarbejdere ikke vurderes ud fra antallet af opkald eller opkaldets længde, men snarere kundens niveau tilfredshed. (Til deres kredit var procentdelen af ​​opkald, der også blev taget, ganske imponerende.)

Sporing af disse tal er ikke den eneste måde, Gucci udnytter teknologiens kraft til disse centre. En skærm var udelukkende dedikeret til at vise, hvad der skete på det nordamerikanske websted, med små tal sporet af IP -adresse, der angiver kunder, der returnerede konti, dem, der var kommer til Gucci for første gang, dem, der handlede på mobil versus web, dem, der forlod med fulde indkøbskurve eller dem, der sad i kassen i en længere periode med tid. At beslutte, hvornår man skal chatte med disse kunder, er mere en kunst end en videnskab, en delikat balancegang mellem at være påtrængende og at være forsømmelig. Medarbejderne fik også en scriptgenerator, der lærer ord og sætninger fra tidligere opkald for bedre at besvare spørgsmål, der kommer om nye. Men i centrum for det hele er stadig de menneskelige klientrådgivere.

Ideen er, at teknologi skal hjælpe med at guide en-til-en-interaktioner, forklarer Bizzarri. "Den slags oplevelse, du kan lide at give kunderne, bliver mere og mere centreret om det menneskelige præg af de personlige klienter. Vi tror på, at teknologi vil være super vigtigt for at hjælpe os, støtte os, men vi vil aldrig ændre den tilgængelighed med klienten. "

Ansættelsesprocessen for Gucci 9 Hudson blev designet med det etos i tankerne. Ifølge Bizzarri kommer en hel fjerdedel af de 150 medarbejdere fra Gucci Exchange Internal Mobility -programmet, hvilket betyder, at de flyttede op fra at arbejde i detailbutikker. Resten blev ansat gennem en interessant proces; først blev potentielle kandidater inviteret til en netværkssession, ingen interviews eller CV'er var nødvendige. Det næste trin var at indhente kandidater til "blinde" interviews, foretaget med interviewer og interviewede, der sad ryg til ryg.

"Vi tror på, at smil har en lyd og kan ændre dramatisk den måde, vi opfatter en person, der taler, om han smiler eller ej," forklarer Bizzarri. ”Så vi lavede blinde interviews for at undgå enhver form for skævhedhvad angår kultur, køn, nationalitet, evne eller handicap, og det skabte en unik tilgang til den måde, hvorpå vi ansatte folk, og det synes jeg er en meget god måde at tænke på, hvordan vi taler til mennesker, for i mange tilfælde er vi forudindtaget i forhold til den person, vi har foran os [som] i stedet kunne give en masse tilføjet værdi."

Det lyder måske meget af et sted, som de fleste kunder aldrig engang vil se. Men overvejer hvor mange kontanter Gucci har hentet ind siden Michele overtog - det blev for nylig kåret til det hurtigst voksende luksusmærke i 2019 - det er klart, at mærket har fingeren på kundens puls. Og i betragtning af nutidens turbulente detaillandskab er udmærkning i kundeservice vigtigere end nogensinde.

Vil du først have de seneste modeindustrienyheder? Tilmeld dig vores daglige nyhedsbrev.