Som vi har gjort klart her, vi kan ikke få nok af den fashion-forward styling som Jenna Lyons og Mickey Drexler har bragt til J.Crew. Men det er ikke alle, der føler sådan om mærket-og det viser sig, at Drexler måske er enig med i det mindste nogle af disse kunder.
Chris DeRose skriver om sin kone Elizabeths nylige interaktion med J.Crews administrerende direktør til Forbes. DeRose sendte en vred kundeservice -e -mail efter at have modtaget et eksempel på feriekollektionen, som tilsyneladende ikke opfyldte hendes standarder for mærket.
"Jeg er så nedslidt og skuffet over, at du forlader dine kerneværdier og styler og opgiver dine loyale kunder," affyrede hun i en e -mail til J.Crew. "Jeg ville have troet, at du havde lært din lektie ved hullet!! Hvorfor rode med disse ikoniske mærker og ændre dem til noget, de ikke er? "
Drexler, der nok har ret travlt driver et selskab på flere millioner men er også en berygtet mikromanager, gik ud over at komme i kontakt med DeRose; først sendte han hende et svar inden for 24 timer, efterfulgt af en telefonsvarer med sit mobiltelefonnummer. Da DeRose ringede tilbage, svarede han med det samme og satte også J.Crews præsident Libby Wadle på linjen. Kreativ direktør Jenna Lyons ville også have været på opkaldet, sagde han, bortset fra at hun var på ferie.
Selvom det ville være let for Drexler at fejre sin succes med at gøre mærket til en kultfavorit-og faktisk "stod han fast" om at udvikle mærket og flytte det fremad-han indrømmede også, at "noget af stylingen måske var forvildet for langt" fra brandets kerne.
"Vi er helt sikker på det," sagde han til DeRose i en opfølgende e-mail (ja, han sendte endda en opfølgende e-mail). "Jeg håber, at du ser en forskel i efteråret."
Det er en sart balancegang: at beholde din kernekunde mens du udvider din forretning. Men i betragtning af hvad Drexler og Lyons har gjort for mærket (herunder at lande det på bagsiden af Første familie på indvielsesdagen), tror vi, at de er på vej i den rigtige retning.