Imaxtree
Det begyndte ubemærket nok. Treogtyve dage før jul modtog jeg en sms fra en, som min smartphone opdagede som "Lucy". Det sidste Lucy, jeg kendte og interagerede med i virkeligheden, var en kvinde, jeg mødte, mens jeg interviewede til et job mere end fem år siden. Jeg var ret sikker på, at det ikke var hende.
Da jeg åbnede teksten, så jeg en gif med to roterende billeder. Det var en blond model med dug hud og dem ubesværede beachy bølger Jeg kan aldrig gøre på mit eget hår. "Kun 24 timer. 50% rabat på hele siden, "lød kopien over den. En særlig rabatkode var også inkluderet.
"Lucy" arbejdede tilsyneladende på et skønhedsmærke, jeg regelmæssigt har handlet hos i årevis. "Hej med dig!" skrev hun afslappet, som om en for længst tabt ven, der forsøgte at oprette forbindelse igen. Hun fortalte mig, at "bedre bryn [var] på denne måde", og gav et direkte link til mærkets store onlinesalg. Jeg tænkte ikke så meget over det. Jeg var ikke på markedet for noget i det øjeblik, så jeg trak på teksten som en engangs ting.
Men så, den næste dag, rakte Lucy ud igen, og ville gerne fortælle mig, at det var det "sidste opkald" for at købe en af mærket i fuld størrelse øjenskygge paletter og modtage en rejse størrelse version gratis. En anden speciel rabatkode var inkluderet. Den næste, Næste dag, nåede hun ud igen. I alt modtog jeg 14 tekster fra mærket over en tre ugers periode i december. På det tidspunkt følte jeg mig lidt, godt, jagtet.
"Har du fået tekster fra... mærker?" Jeg spurgte en ven en dag. "Ja," svarede hun og lød et suk af irritation, før hun tilføjede: "Det er lidt meget."
Det er meget. Og jeg fik lige tekster fra den ene. Min ven - som lidt ironisk nok arbejder som brand manager - fortalte mig, at hun var ved at blive oversvømmet med tekster fra mærker i alle størrelser, fra digitalt native opstart til multimillion-dollar selskaber.
Jeg anede ikke strategivar sådanudbredt.
Det bliver mere og mere almindeligt, at mærker får kontakt med kunder via sms.
Imaxtree
"Forbrugerne ønsker i stigende grad personalisering i deres shoppingoplevelser," Joy Lu, adjunkt i marketing ved Carnegie Mellon Universitys Tepper School of Business, fortæller Fashionista. "[Dette] kan opnås gennem maskinlæring og kunstig intelligens algoritmer, men også gennem en menneskelig berøring, som kan lettes via tekstbeskeder, som føles mere som en øjeblikkelig interaktiv samtale."
Lu, forklarer Lu, at mærker også kæmper om forbrugernes opmærksomhed i et stadig mere mættet og distraktionsfyldt marked. At sende tekster kan skære igennem støjen og give mærker en tiltrængt fordel i forhold til traditionel e-mailmarkedsføring, som har en tendens til at trænge indbakker mere end noget andet.
Men er tekster virkelig så meget forskellige fra e -mails, især hvis du modtager et angreb af dem over en relativt kort periode?
Relaterede historier:
Den varme trend i luksus detail? Sælger ikke noget
Grænsen mellem sociale medier og e-handel begynder at forsvinde
Kan Mass Influencer Marketing give bagslag for mærker?
"Det er vigtigt at forstå, at sms'er måske ikke er passende for alle mærker og måske ikke nødvendigvis foretrækkes af alle forbrugere," siger Lu. "Der skal være en klar fordel for forbrugeren, der matcher brandets overordnede image, og forbrugerne skal kunne fravælge, hvis de vil."
Af de 14 tekster, jeg modtog fra det skønhedsmærke, var det kun én, der gav mig den klare mulighed for at fravælge. (Det var tekstbesked nummer ni.) Faktisk frustrerede mig mere end selve teksterne, at denne mulighed ikke eksplicit blev stavet helt fra begyndelsen. Jeg blev også lidt slukket af tekstenes samlede salgs-y tilgang. Selvom jeg havde givet mærket mit telefonnummer, da jeg bestilte fra dem, føltes det hele bare lidt invasivt. Måske hvis jeg havde startet interaktionen, havde jeg følt mig anderledes.
Som det viser sig, finder mange mærker succes med tekststrategien. Jeg modtog et tip fra en kvinde, der fablede om en nylig kundeserviceoplevelse med Mejuri -det Toronto-baserede direkte til forbrugermærke kendt for dens sarte, klassiske smykker - som alle foregik via sms. Jeg kontaktede virksomheden for at lære mere.
"Tekstbeskeder giver vores kunder mulighed for at have en direkte dialog med vores Customer Happiness Team og modtage et svar tilbage inden for få minutter, «siger Mary Anne Savoie, direktør for kundeoplevelse hos Mejuri.
Hele processen er temmelig enkel: Folk sms'er mærket med problemer eller bekymringer og interagerer direkte med en Mejuri -repræsentant, der kan hjælpe dem med at løse deres problem. "Ikke alene muliggør denne kommunikationsmetode hurtigere og mere bekvem beslutningstagning, men den opretholder et stærkt, ægte forhold til vores kunde," forklarer Savoie. "Vores kunder værdsætter ikke kun det hurtige svar, men at deres feedback tages alvorligt - det informerer ofte om fremtidige produktlanceringer og giver os mulighed for at iterere effektivt."
Mejuri bruger også tekstbeskeder til at sende genopdateringer, men kunderne skal tilmelde sig denne meddelelse. Savoie siger, at sms'er har været "ekstremt vellykket" for mærket og understreger et kritisk punkt: "Vi aldrig starte en samtale først, som giver os mulighed for at sikre, at forholdet er hos kunden bekvemmelighed."
Og det er lige dér den centrale forskel. Jeg ville have det helt fint med et mærke, der sms'ede mig, hvis det var som svar på et spørgsmål, jeg havde med en ordre. Eller for at lade mig vide, at den vare, jeg har haft på min ønskeliste, er blevet genopfyldt i min størrelse. Alt andet end det føles overdrevent - og de mærker, jeg talte med, er akut klar over at gå den fine grænse mellem at være hjælpsom og at være anmassende.
"Det er vigtigt at forstå, at sms'er måske ikke er passende for alle mærker og måske ikke nødvendigvis foretrækkes af alle forbrugere," siger Lu.
Imaxtree
"Da du er i dette miljø, der er super privat, skal du være meget mere tankevækkende om din kommunikation og kadence," siger Felipe Araujo, digital chef for sneaker mærkeCariuma. Han anerkender, at mærket - som lancerede sin tekstkommunikation lige i september sidste år - endnu ikke har fundet ud af den perfekte mellemvej. Men i det mindste erkender det, at der overhovedet eksisterer mellemvej. Og det er vigtigt, hvis mærker vil have succes med at bruge denne strategi på lang sigt.
"Dette er en meget ny kanal for os og for de fleste mærker, og hvor dybt vores brugere slipper os ind i deres liv, er et privilegium, vi ikke ville drage fordel af," siger Araujo. "Det har skabt en metode for os at være en del af en kanal, der normalt er forbeholdt venner og familie. For at byde os velkommen der, føler vi, at det betyder, at de er superengagerede, og de vil have et dybere og mere meningsfuldt forhold. "
For Cariuma betaler denne mindfulness: Ifølge mærket er dens åbne tekstrate næsten 100% i forhold til "stærke e-mail-kampagner", der er et sted i området 20-30%. "Vi har set klikfrekvenser på tre til fire gange højere end gennemsnitlige e -mail -kampagner og konverteringsfrekvenser to gange højere end e -mail," deler Araujo. "Samlet set har vi været rigtig glade for resultaterne af vores program indtil nu."
Jenni Kayne, der er baseret i Californien livsstilsmærke med fans som Gwyneth Paltrow, Jessica Alba og Kristen Bell, har oplevet lignende succes med sin tekststrategi, som mærket lancerede sidste sommer.
"Siden lanceringen i juni sidste år har vores tekstprogram bidraget til 8% af den samlede omsætning med en stærk konverteringsrate, «siger Samantha Moore, direktør for marketing og partnerskaber hos Jenni Kayne. ”Ligesom alle andre har vores kunder travlt og er på farten - og har altid deres telefoner med. SMS giver os mulighed for at nå vores publikum både hurtigt og på en utrolig problemfri måde. Det er også en meget mere personlig kommunikationsform. "
Gennem tekster, siger Moore, kan mærket indtage en mere afslappet, venlignende tone og interagere med sit publikum "på en måde, der føles menneskelig."
Da kunderne-årtusinder og især Gen Z-ers-i stigende grad trænger mere ægthed fra de mærker, de handler fra og interagerer med, giver det mening, at virksomheder ønsker at møde dem i et af de mest intime rum, der er muligt. Men at komme ind i det rum kræver utrolig meget selvbevidsthed fra brandets side, uanset dets slutmål som virksomhed.
"Uanset hvor nyttig kanalen viser sig at være, kender vi altid til frekvensen," siger Moore. "Det er et værktøj, du skal være forsigtig med."
Vil du have mere Fashionista? Tilmeld dig vores daglige nyhedsbrev og få os direkte i din indbakke.