Za 15 let od Zappos byla založena v San Francisku, on -line prodejce přešel z „minimálních“ prodejů (v roce 1999) na impozantní tržby 2,16 miliardy USD v roce 2011. Minulý měsíc na C2MTL. obchodní konference zaměřená na obchod a kreativitu (odtud C2) v Montrealu, což je něco jako TED, se setkává s Cirque du Soleil, řekl generální ředitel Zapposu Tony Hsieh společnost vděčí za svůj úspěch tomu, že je „společností poskytující zákaznické služby, která náhodou prodává boty“. Místo toho, aby Zappos investoval peníze do marketingu a reklamy, investuje ty dolary za zákaznický servis a zákaznickou zkušenost, což zase nutí zákazníky pokračovat v nakupování v Zapposu a šířit zprávu svým přátelům a rodiny.
Nejenže je Zappos - který sídlí v Las Vegas a stále funguje nezávisle na Amazonu, který jej získal za 928 dolarů milionů v roce 2009 - společnost, která vydělává miliardy, se také umístila na 31 na seznamu Fortune v roce 2013 nejlepších společností pro práci Pro. Hsieh řekl, že je to kvůli čtyřem C: Oblečení, zákaznický servis, firemní kultura a komunita. "Naší prioritou číslo jedna je firemní kultura a celé naše přesvědčení je, že pokud kulturu pochopíme správně, pak většina ostatních věcí, jako poskytování skvělých zákaznických služeb nebo budování dlouhodobé trvalé značky v podnikání bude toho přirozeným dvousložkovým produktem, “řekl Hsieh.
"Zákazníci nám řekli, že když dostanou perfektní oblečení nebo boty, Zappos je štěstí v krabici," řekl Hsieh. S miliardovými příjmy, řadou projektů rozvoje měst a odnože jako Zappos Couture, jak bude Zappos pokračovat ve svém mamutím růstu?
Hsieh řekl, že nejdůležitější je podporovat firemní kulturu, a ne, ne prostřednictvím bezplatných masáží a interních šéfkuchařů, o kterých jsou technologické společnosti známé. "Firemní kultura je o budování osobních vztahů a podpoře osobních vztahů," řekl. "Je potřeba, aby tým vyrazil na túru nebo kempování."
Nová struktura řízení
Také jsme se zeptali Hsieha na holacracii, nový přístup k vedení firmy, který se soustředí na účelnou organizaci v tradičnější hierarchii.
"Je to hierarchie kolem účelu, na rozdíl od hierarchie kolem lidí, a společnost má svůj účel, a pak toho dosáhnout, jsou tyto věci takzvané podokruhy, které mají podúčel atd., a tak část rozdílu je v tom, že zaměstnanci plní role tam, kde mají určité role odpovědnost a účel, ale je na zaměstnanci nebo na rolích, aby zjistili, jak to nejlépe udělat, “řekl Hsieh v následném rozhovoru s Móda. "Tradičním modelem je, že manažer více spravuje pro účely kontroly, co musíte udělat, a takto to musíte udělat," kde jako v holacracii jsou to věci, za které jste zodpovědní, a je jen na vás, jak zjistíte nejlepší způsob, jak to udělat to."
V tuto chvíli se holacracie aktivně účastní pouze 25 procent společnosti, ale Hsieh řekl, že by to mělo být dosáhnout 100 procent do konce roku a že bude trvat šest měsíců, než se zaměstnanci zorientují to. "Je to něco jako hraní pokeru," řekl Hsieh. "Je snadné se naučit pravidla, ale ve skutečnosti to hrát dobře, bude to chvíli trvat."
Co bude dál pro Zappos Couture
Pokud jde o Zappos Couture, luxusní web elektronického obchodování Zappos, který ve skutečnosti neprodává žádnou couture, Hsieh řekl, že s touto divizí nebyl příliš praktický, ale poznamenal, že plánuje přidat další značky.
"Dva designéři, na které jsem velmi hrdý, že jsem je koupil Zapposu, jsou Private Stock a Public School," umělecký ředitel Zappos Couture André Leon Talley, který provozuje redakční komponentu Zappos Couture ZeeCee, řekl Móda před několika týdny na akci pro web elektronického obchodování v New Yorku. "Právě jsme je dostali na podzim." Přináším něco nového a něco jiného. “
„Nová“ a „odlišná“ jsou rozhodně klíčová slova, když uvážíme, že Zappos Couture to zajistil tím, že zůstal daleko od módních předních značek a místo toho nese velké značky luxusních značek jako Cartier, Fendi a Marc Jacobs. Ačkoli v blízké budoucnosti není příliš mnoho up-and-coming štítků, Melissa Costa, která pracuje v marketingu ve společnosti Zappos Couture, uvedla, že divize pokračuje v růstu své designérské stability. "Těšíme se na to, že budeme sledovat, jak Zappos Couture pokračuje v růstu svých spokojených zákazníků." jako jeho inventář a sortiment značkové obuvi, tašek, oděvů a doplňků, “napsala v an e-mailem. "Mezi nejnovější značky v našem portfoliu patří Diane von Furstenberg, Zac Posen, Alexis Bittar, Helmut Lang, Oscar De La Renta, Vera Wang a Philipp Plein."
Jednou z nevýhod Zappos Couture je, že navigace na jeho webových stránkách je mnohem obtížnější než u konkurentů, jako je Net-a-Porter nebo Farfetch. Costa řekl, že síla Zappos Couture je v jeho schopnostech personalizace. "Je to tak blízké personalizovanému a osobnímu jednání, jak byste se mohli dostat k ateliérům v Paříži... samozřejmě přes internet." Nemůžeme se dočkat, až uvidíme, co se stane, na podzim.
Nahoře: Tony Zapos hovoří na C2MTL. Foto: Allen McEachern/C2MTL