Дори центровете за обслужване на клиенти на Gucci получават докосването на Алесандро Микеле

Вътре има само две неща Gucci 9 Hudson, новият център за обслужване на клиенти на италианската марка в Северна Америка, който издава, че сме в Ню Джърси, а не, да речем, вътре в Gucci's изложбени зали в Милано: Открояваща се гледка към центъра на Манхатън отвъд реката и големи телевизионни екрани, разпръснати из стаите, показващи на живо статистика.

В противен случай това може да бъде всяко пространство в империята на Gucci, независимо дали е бутик в Токио или градината Gucci във Флоренция. Представяйки си център за обслужване на клиенти, се сещате за подобни на „Офис пространство“ изображения на тъпи, сиви кабинки, щателно подредени в стая без прозорци. Не е така в Gucci 9 Hudson; този вид депресираща среда не се вписва в света на креативния директор Алесандро Микеле, който помогна за проектирането на пространството.

„Спомням си, че видя снимките на това място - където се намира, гледката - беше толкова щастлив да опита за да създаде нещо уникално за това място, дори не беше проблем да го помоля да го направи “, обяснява

Марко Бизари, Главен изпълнителен директор и президент на Gucci. „Всъщност това е подходът на Алесандро: Той наистина е толкова влюбен в това, което прави, усещам това във всичко, което той надзирава.“

Свързани статии
Gucci обяви, че сега е „изцяло въглеродно неутрално“
Кажете сбогом на „Guccification“ на Gucci през пролетта на 2020 г.
Gucci обявява Фонд на Общността и програма за стипендии за насърчаване на разнообразието и приобщаването

Това се превръща в широки, проветриви пространства, с подове от топло дърво и старинни килими в зоните за почивка, тикави килими и оранжеви стени около офиса и плюшени розови завеси в тренировъчна стая. (Бюрата обаче все още са стандартно бели; може би е време Gucci да влезе в офис мебелите?) Разпръснати из стаята са трипанелни разделители в ярко оранжево кадифе, които служат както за намаляване на звука в стаята и като преносимо средство за разделяне на екипите - тук по работни сегменти, но в други международни центрове те се групират по език. Гучи е инвестирал толкова много, за да го направи красиво пространство, че Бизари се шегува, че би искал да смени офиса си от Милано в Джърси Сити.

„Да бъдеш заобиколен от красота и красиви неща и красиви умове, мисля, ще помогне много по отношение на взаимодействието с клиентите“, обяснява той. „Точно това искаме, когато влизат в магазините ни във всякакви магазини за тухли и хоросани по света.“

Моделът на Gucci 9 Hudson е подобен в центровете за обслужване на клиенти във Флоренция, Токио, Сингапур и Сеул, като всички те носят и името „Gucci 9“ (т.н. наречен, защото първият център, открит във Флоренция през декември, беше деветата сграда в кампуса) и всички те бяха проектирани с Michele докосване. Разбира се, необичайно е да видите творчески директор да даде информация за нещо като задкулисието и корпоративно като център за обслужване на клиенти, особено такъв, натоварен като Микеле.

„Слушай, Алесандро е някаква странна птица“, казва Бизари с усмивка. „На първо място, за размера на Gucci, той е единственият творчески директор; ако погледнете конкуренцията, те искат два или три или четири екипа едновременно, с много различни творчески директори, хора, които се грижат за различни категории. Алесандро наблюдава всичко, което е свързано с точките на допир с клиентите - и той също обича това. "

Това е така, защото в крайна сметка и очевидно целият смисъл на центъра за обслужване на клиенти е да създаде друг път между марката и хората, които купуват нейните стоки. Gucci 9 Hudson понастоящем обслужва 41 магазина в Северна Америка, с потенциал да достигне до бъдещи локации и бутици в магазини. Има дори мини-шоуруми, създадени с избор на актуални продукти, а служителите са украсени с безжични слушалки, за да могат да отговорят на подробни въпроси относно нещо като най -новите маратонки или това сезонна чанта. По този начин Gucci може да помогне на клиентите, без да добавя допълнително натоварване към служителите в магазина, които самите са доста заети, като същевременно осигуряват същото ниво на обслужване.

„Имаме много, много клиенти, така че [магазините] са доста претъпкани. Един от проблемите, с които се сблъскваме, е, че някой, който се обади в магазините, не успя да получи отговор, защото всички бяха заети. Не беше фактът, че бяхме сноби, беше невъзможно да поискаме или дори да останем по -дълго на телефона, защото тогава [ще] загубите продажбите от клиентите, които влизат в магазина ", Bizzarri обяснява. "В този случай ние можем да обслужваме и да отговаряме по -бързо, за да предоставим по -добро обслужване."

Но не го наричайте „кол център“ - това е твърде остарял модел. Тук служителите също изпращат имейли и чат на живо и могат да развият взаимоотношения индивидуално с клиенти. (В хода на обиколката се подчертава многократно, че клиентските консултанти нямат собственост върху конкретни клиенти и всеки служител може да получи комуникация от всеки връщащ се клиент; тези взаимоотношения са в полза на клиента и за укрепване на връзките му с Gucci, а съветниците на клиентите не са стимулирани от комисията да бъдат териториални.)

Това ни връща към онези телевизионни екрани с статистика на живо, както за северноамериканския център, така и за глобалната мрежа на Gucci. Те следят колко обаждания или чатове идват, колко служители в момента посещават клиенти или далеч от бюрата им и, разбира се, статистика, в която е изброено колко обаждания са взети спрямо колко са отишли без отговор. Това помага на съветниците на клиентите да определят как най-добре да се справят с натоварването си, вместо да служат като мотиватор с желязна ръка, за да поемат колкото се може повече обаждания, доколкото е възможно, тъй като служителите не се оценяват по броя на разговорите или продължителността на разговорите, а по -скоро от нивото на клиента удовлетворение. (За тяхна заслуга, процентът на приетите обаждания също беше доста впечатляващ.)

Проследяването на тези цифри не е единственият начин Gucci да използва силата на технологиите за тези центрове. Един екран беше посветен единствено на показване на случващото се на уебсайта на Северна Америка, като малки цифри, проследени по IP адрес, обозначаваха клиенти, които връщаха акаунти, тези, които бяха идват в Gucci за първи път, тези, които пазаруват чрез мобилни устройства в сравнение с интернет, тези, които си тръгват с пълни кошници за пазаруване или тези, които седят на касата за продължителен период от време време. Решаването кога да се разговаря на живо с тези клиенти е по -скоро изкуство, отколкото наука, деликатен балансиращ акт между натрапчивост и пренебрегване. На служителите беше предоставен и генератор на скриптове, който изучава думи и фрази от предишни обаждания, за да отговаря по -добре на въпроси, идващи при нови. Но в центъра на всичко това все още са тези човешки клиенти -съветници.

Идеята е технологията да подпомага взаимодействията един на един, обяснява Bizzarri. „Видът опит, който обичате да давате на клиентите, ще бъде все по-концентриран върху човешкото докосване на клиентите от човек на човек. Вярваме, че технологията ще бъде изключително важна, за да ни помогне, да ни подкрепи, но никога няма да променим тази достъпност с клиента. "

Процесът на наемане на Gucci 9 Hudson е проектиран с оглед на този етос. Според Bizzarri, пълната четвърт от 150 -те служители идват от програмата за вътрешна мобилност на Gucci Exchange, което означава, че са се преместили от работа в магазини за търговия на дребно. Останалите бяха наети чрез интересен процес; първо, потенциалните кандидати бяха поканени на сесия за работа в мрежа, без да са необходими интервюта или автобиографии. Следващата стъпка беше привличането на кандидати за „сляпо“ интервю, проведено с интервюиращия и интервюирания, седнали гръб до гръб.

„Ние вярваме, че усмивката има звук и може да промени драстично начина, по който възприемаме човек, който говори, независимо дали се усмихва или не“, обяснява Бизари. „Затова направихме интервюта на сляпо за да се избегне всякакъв вид пристрастие, по отношение на култура, пол, националност, способности или увреждания и това създаде уникален подход към начина, по който наемахме хора, и това мисля, че е много добър начин да мислим за това как разговаряме с хората, защото в много случаи сме предубедени към човека, който имаме пред себе си [който] вместо това би могъл да даде много повече стойност. "

Всичко това може да звучи много за място, което повечето клиенти никога няма да видят. Но като се има предвид колко пари е натрупал Gucci откакто Микеле пое - наскоро беше обявен за най-бързо развиващия се луксозен лейбъл на 2019 г. - ясно е, че марката има пръст върху пулса на клиента. И предвид днешния бурен пейзаж на дребно, превъзходството в обслужването на клиенти е по -важно от всякога.

Искате ли най -новите новини от модната индустрия първо? Абонирайте се за нашия ежедневен бюлетин.