بعد استدعاء غالبية منتجاتها بسبب التلوث الجرثومي وخروجها من السوق بعد ذلك إجمالاً ، تعيد شركة المنظفات الفاخرة إطلاق بروتوكول أمان جديد ومنتجات معاد صياغتها وجديدة المدير التنفيذي.
نوفمبر الماضي ، ماركة فاخرة لغسيل الملابس والتنظيف المغسلةنشر "إشعار أمان" على Instagram، وتنصح عملائها "بالتوقف الفوري عن استخدام جميع منتجات The Laundress" بعد تحديدها احتمالية وجود مستويات مرتفعة من البكتيريا في بعض منتجاتها التي تمثل أمانًا هَم."
عشاق الشركة المحبوبين (يشمل طاقم التحرير في Fashionista) فزع. نشر بعض مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي حول تعرضهم لتهيج الجلد نتيجة استخدام صيغ The Laundress ، و رأى الخبراء أن التلوث الجرثومي يمكن أن يشكل خطرًا للإصابة بالعدوى ، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يعانون من ضعف المناعة الأنظمة.
أصدرت The Laundress لاحقًا استدعاءًا طوعيًا لجميع منتجاتها تقريبًا ، وسحبت الخط بالكامل من السوق ، وقدمت للمستهلكين المبالغ المستردة للعناصر التي اشتروها مؤخرًا. آخر ثم بدأت العلامات التجارية الفاخرة في الانخراط في سباق حصص سوق مساحيق الغسيل والمنظفات الفاخرة، يطالب بملء الفراغ على شكل غرفة الغسيل في ممر المنظفات.
بصرف النظر عن التحديث المتقطع لموقعها على الويب وموجزاتها الاجتماعية مع تفاصيل حول عمليات السداد ، كانت الشركة المملوكة لشركة Unilever تتدنى للأشهر الفاصلة. لكن وراء الكواليس ، كانت الشركة تعمل في إدارة الأزمات بشكل مفرط ، حيث قامت بإصلاح صيغها ، ووضع بروتوكولات أمان جديدة ، وتغيير قيادتها والتخطيط لعودتها إلى السوق.
يصادف يوم الأربعاء إعادة الإطلاق الرسمية لـ The Laundress ، والتي تعود إلى الأساسيات وتعيد تقديم مجموعة Everyday Laundry Core Collection ، وهي عبارة عن مجموعة مكونة من ثمانية وحدات SKU يتضمن منظفًا مميزًا ومكيفًا للأقمشة ومحلول البقع وشامبو الصوف والكشمير وفرشاة البقع وكوب القياس وأكياس الغسيل الشبكية ومجفف الصوف كرات. سيأتي الغسيل الرقيق في أغسطس.
يقول كليمنس هيرمان ، الذي انضم إلى الشركة كمدير تنفيذي في أبريل ، لـ Fashionista: "لقد بذلنا جهدًا استثنائيًا للتأكد من أن الخط الجديد أكثر أمانًا من أي وقت مضى". "لقد عالجنا المشكلات ، لكننا رأينا ذلك أيضًا كفرصة لتحسين منتجاتنا. لقد استمعنا إلى آراء المستهلكين وتأكدنا من دمجنا لها ".
المنتجات مألوفة - فهي تتميز برائحة "Classic" و "Cedar" و "Lady" التي كان عشاق The Laundress سابقًا تعرف ، بالإضافة إلى العبوة الجمالية البسيطة - ولكن تم إصلاحها بالكامل بخلاف ذلك ، وفقًا لـ ماركة. الصيغ الجديدة أكثر تركيزًا من التكرارات السابقة ، وتتميز "بجودة عالية ، وقائمة على أساس حيوي بالإضافة إلى اللزوجة المختلفة التي من المفترض أن تترك "بقايا أقل". نشرت الشركة منتجها الجديد "معايير جودة المنتج والسلامة"على موقعه على الويب ، والذي يتضمن الصيغ المعدلة ، وشريك تصنيع جديد ، والإشراف في الموقع على الإنتاج ، والالتزام بـ "أعلى معايير المواد الخام" ، والتفتيش و "الاختبار الميكروبيولوجي القوي لدُفعات المنتجات التي تتجاوز الصناعة الأمريكية المعايير ".
الصورة: بإذن من The Laundress
في جميع المواد التسويقية والوجبات الاجتماعية والبيانات الصحفية الخاصة بالعلامة التجارية ، هناك تركيز واضح على توصيل السلامة والشفافية - وهذا أمر مفهوم.
يبدو أن هيرمان ، المدير التنفيذي المخضرم في شركة Unilever ولديه خبرة في تسويق مستحضرات التجميل ، حريص على استعادة ثقة المستهلك ، متحمسًا حول احتمالية ترؤس علامة تجارية كانت محبوبة في يوم من الأيام ومتعاطفًا بصدق مع ما قاله المعجبون السابقون في The Laundress ذوي الخبرة.
وعندما طُلب منه التحدث عما حدث بالضبط في تشرين الثاني (نوفمبر) ، أوضح: "اكتشفنا التلوث البكتيري العام الماضي ، واتخذنا إجراءات فورية... من خلال التحقيقات ، وجدنا بشكل أساسي أن هناك تلوثًا جرثوميًا حدث في أحد مواقع التصنيع التابعة لجهات خارجية ولم يتم اكتشافه قبل شحن المنتج. اكتشفنا أيضًا وجود شوائب في مادة خام في أحد مكوناتنا ، ثم أبلغنا المستهلكين بالتوقف عن استخدام المنتج. لقد عملنا مع السلطات لإصدار استدعاء طوعي ، كما عرضنا المبالغ المستردة على محفظتنا ، وسحب جميع العناصر لدينا من السوق ، من موقعنا على الإنترنت ، من قنوات البيع العالمية الخاصة بنا. لقد استغرقت الأشهر الستة الماضية لقلب كل حجر لحل المشكلات وتحديد معايير السلامة التي تتجاوز ما هو مطلوب حقًا لضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى ".
بالتأمل في ذلك الوقت في الشركة ، قالت مديرة العلامة التجارية هانا يوكوجي - التي عملت مع The Laundress لمدة سبع سنوات - إنها فخورة باستجابة الشركة الفورية.
"بالنسبة لنا كعلامة تجارية ، كان من المهم أن نتواصل مع عملائنا بأسرع ما توفرت لدينا المعلومات ،" تشاركها. "ستلاحظ في قنواتنا الاجتماعية ، أننا وضعنا إشعارًا حتى قبل اكتمال التحقيق الكامل ؛ قلنا لعملائنا ، "اكتشفنا وجود التلوث ، من فضلك توقف عن استخدام منتجاتنا". بالنسبة لنا ، فإن سلامة الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتنا لها أهمية قصوى ".
لكن الشفافية تمتد حتى الآن فقط. في محادثتنا ، رفض هيرمان مشاركة المبلغ الذي كلفته عمليات الاسترداد العام الماضي الشركة بالضبط. بدا أن كلا ممثلي الشركتين يتجاهلان أسئلة أكثر تحديدًا حول الحالة المزاجية الداخلية للشركة خلال وقت الاستدعاء والتأثير طويل المدى الذي قد تحدثه على العمل. بدلاً من ذلك ، أعادوا صياغة نفس المشاعر مرارًا وتكرارًا حول إعطاء الأولوية لسلامة المستهلك والحفاظ على معايير جودة عالية المستوى ، وفي بعض الأحيان بدوا وكأنهم يقرؤون من عبارات معدة مسبقًا. كما ألغت العلامة التجارية فجأة حدثًا صحفيًا كانت قد حددته في الأصل في 10 يوليو في مدينة نيويورك ، قائلة إنه سيتم إعادة جدولته في موعد لاحق ، دون تقديم مزيد من التوضيح.
في الوقت الحالي ، يبدو أن The Laundress يركز على إعادة دخول السوق والاستمرار في طرح المنتج ، وإعادة بناء العمل شيئًا فشيئًا كما كان من قبل.
"ما أطلقناه الآن هو مجرد البداية. نحن نعمل على طرح تشكيلة أكبر بكثير من العناصر الإضافية التي كانت شائعة حقًا في الماضي "، كما يقول هيرمان. "لدينا أيضًا خطط بشأن الابتكارات والعناصر الجديدة التي أطلقناها في الماضي... نحن نأخذ الوقت اللازم للتأكد من أننا نعيد كل هذه العناصر إلى نفس معايير السلامة العالية التي نضع أنفسنا عليها ".
ينطبق هذا أيضًا على البيع بالتجزئة: "لقد أجرينا مناقشات ممتازة مع كبار شركائنا في البيع بالتجزئة على مدار الأسابيع [العديدة] الماضية ، وهناك حماس كبير لعودتنا إلى السوق. نتوقع أن نعود إلى غالبية شركائنا الكبار في مجال التجزئة ، وهذا أمر مثير حقًا "، يضيف هيرمان.
8
8 الصور
بالتمرير عبر التعليقات على منشورات الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية ، تبدو ردود الفعل على إعادة دخولها إلى السوق مختلطة. يبدو أن الكثير من المعلقين سعداء بهذه الأخبار ، قائلين إنهم لم يتمكنوا من العثور على بديل مناسب لهم مفضلات Laundress في الوقت الذي كانت فيه خارج السوق ، وننتظر بفارغ الصبر أن تتمكن من شراء الجديد الصيغ. من الواضح أن الآخرين يطالبون بوضع أيديهم على التعاون المحبوب للعلامة التجارية ، مثل Le منظف برائحة Labo ، ويستفسرون عما إذا كان سيتم تضمينها في العلامة التجارية عد. (يلمح هيرمان إلى أن العلامة التجارية تعمل على ما يبدو ، لكنها لا تقدم أي أخبار محددة على هذا الصعيد).
ثم هناك من لا يبدو أنهم مستعدون للعودة إلى الشركة بعد. كتب أحد مستخدمي Instagram: "آسف ،thelaundress ، لكنك أنت و Unilever فجرا ذلك". "thelaundress يمكنني أن أقدر إعادة إطلاقك للمضي قدمًا ، ولكن بعد كل ما حدث ، لقد انتقلت إلى الأمام. نتمنى لك التوفيق في المستقبل! "يضيف متشكك آخر (مهذب).
بعد مقابلتنا ، أرسل لي هيرمان بريدًا إلكترونيًا شخصيًا لإخباري بأنه قام ببعض "التفكير" وأدرك أن هناك بعض الأشياء التي لم يشعر أنه يعالجها بشكل صحيح. ولكن يبدو أن هذه المذكرة المسجلة لا تنقل سوى المزيد من نفس التفاهات الحسنة النية والتعاطف:
"أود أن أقدم اعتذارًا صادقًا لمجتمعنا في Laundress. لقد وضعت ثقتك في منتجاتنا ودعمتنا بشغف استثنائي لما يقرب من عقدين من الزمن. من أعماق قلبي ، أنا آسف بشدة لإحباطك.
أنا لا أستفيد من فرصة الاستماع والتعلم واستعادة ثقتك ، لذا شكرًا لك البقاء معنا خلال هذا الفصل الصعب ونأمل بصدق أن تمنحنا فرصة ثانية. لقد قمنا بالعمل للتأكد من أن منتجاتنا تتجاوز معايير السلامة حتى تتمكن من تجربة عروضنا بثقة تامة ، وحتى لا نضمن حدوث أي شيء مثل هذا مرة أخرى. "
هل ستستعيد الشركة سمعتها الصارمة؟ إنها تحاول بالتأكيد.
لا تفوت آخر أخبار صناعة الموضة. اشترك في النشرة الإخبارية اليومية Fashionista.