حتى مراكز خدمة عملاء غوتشي تحصل على لمسة أليساندرو ميشيل

لا يوجد سوى شيئين بالداخل غوتشي 9 Hudson ، مركز خدمات العملاء الجديد للعلامة التجارية الإيطالية في أمريكا الشمالية ، والذي يخون أننا في نيو جيرسي ولسنا ، على سبيل المثال ، داخل Gucci's صالات العرض في ميلانو: منظر شامل لوسط مدينة مانهاتن عبر النهر وشاشات تلفزيون كبيرة منتشرة في جميع أنحاء الغرف تعرض البث المباشر احصائيات.

بخلاف ذلك ، يمكن أن يكون هذا أي مساحة داخل إمبراطورية غوتشي ، سواء كان متجرًا في طوكيو أو حديقة غوتشي في فلورنسا. تخيل مركز خدمة العملاء يعيد إلى الأذهان "مساحة مكتبية" تشبه صورًا للمقصورات الرمادية الباهتة المصطفة بدقة عبر غرفة بلا نوافذ. لم يكن الأمر كذلك في Gucci 9 Hudson ؛ لا يتناسب هذا النوع من المحيط المحبط مع عالم المخرج الإبداعي أليساندرو ميشيلالذي ساعد في تصميم المساحة.

"أتذكر أنه شاهد صور هذا المكان - حيث يوجد ، المنظر - كان سعيدًا جدًا بالمحاولة لإنشاء شيء فريد لهذا الموقع ، لم يكن من الصعب حتى أن نطلب منه القيام بذلك " ماركو بيزاري

، الرئيس التنفيذي ورئيس Gucci. "في الواقع ، هذا هو نهج أليساندرو: إنه حقًا مغرم جدًا بما يفعله ، ويمكنني الشعور بذلك في كل ما يشرف عليه."

مقالات ذات صلة
غوتشي تعلن أنها أصبحت الآن "محايدة تمامًا للكربون"
قولي وداعًا لـ Guccification من Gucci في ربيع 2020
تعلن غوتشي عن صندوق المجتمع وبرنامج المنح الدراسية لتعزيز التنوع والشمول

يُترجم هذا إلى مساحات واسعة وجيدة التهوية ، مع أرضيات خشبية دافئة وسجاد عتيق في مناطق الاستراحة ، وسجاد أزرق مخضر وجدران برتقالية حول المكتب وستائر وردية فخمة في غرفة التدريب. (ومع ذلك ، لا تزال المكاتب بيضاء اللون ؛ ربما حان الوقت لدخول غوتشي أثاث المكاتب؟) متناثرة في جميع أنحاء الغرفة عبارة عن فواصل ثلاثية الألواح من المخمل البرتقالي اللامع ، والتي تخدم كلاهما قم بإخماد الصوت في الغرفة وكوسيلة محمولة لتقسيم الفرق - هنا حسب قطاعات العمل ، ولكن في المحاور الدولية الأخرى ، يتم تجميعهم حسب لغة. استثمرت غوتشي كثيرًا في جعلها مكانًا جميلًا يمزح بيزاري أنه يرغب في نقل مكتبه من ميلانو إلى جيرسي سيتي.

"أن تكون محاطًا بالجمال والأشياء الجميلة والعقول الجميلة ، أعتقد أنه سيساعد كثيرًا من حيث التفاعل مع العملاء ،" يشرح. "هذا بالضبط ما نريده عندما يدخلون متاجرنا في أي محلات الطوب والملاط في العالم."

يتشابه طراز Gucci 9 Hudson عبر مراكز خدمة العملاء في فلورنسا وطوكيو وسنغافورة وسيول ، وكلها تحمل أيضًا اسم "Gucci 9" (لذلك سمي لأن المركز الأول ، الذي تم افتتاحه في فلورنسا في ديسمبر ، كان المبنى التاسع في الحرم الجامعي) ، وكلها مصممة مع ميشيل لمس. اتصال. صلة. بالطبع ، من غير المعتاد أن ترى مخرجًا إبداعيًا يقدم مدخلات حول شيء ما وراء الكواليس والشركة كمركز لخدمات العملاء ، لا سيما مركز مشغول مثل ميشيل.

"اسمع ، أليساندرو نوع من الطيور الغريبة ،" يقول بيزاري بابتسامة. "أولاً وقبل كل شيء ، بالنسبة إلى حجم Gucci ، فهو المدير الإبداعي الوحيد ؛ إذا نظرت إلى المنافسة ، فهم يريدون فريقين أو ثلاثة أو أربعة فرق في وقت واحد ، مع العديد من المديرين المبدعين المختلفين ، والأشخاص الذين يهتمون بفئات مختلفة. يشرف أليساندرو على كل ما يتعلق بنقاط الاتصال مع العملاء - وهو يحب ذلك أيضًا ".

هذا لأنه ، في النهاية ومن الواضح ، أن الهدف الكامل لمركز خدمة العملاء هو إنشاء طريق آخر بين العلامة التجارية والأشخاص الذين يشترون سلعها. يخدم Gucci 9 Hudson حاليًا 41 متجرًا في أمريكا الشمالية ، مع إمكانية الوصول إلى المواقع المستقبلية ومحلات التسوق داخل المتاجر. حتى أن هناك صالات عرض صغيرة أقيمت مع مجموعة مختارة من المنتجات الحالية ، والموظفين مزينون بها سماعات رأس لاسلكية حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة التفصيلية حول شيء مثل أحدث حذاء رياضي أو هذا حقيبة الموسم. بهذه الطريقة ، تستطيع Gucci مساعدة العملاء دون إضافة ضغط إضافي على موظفي المتجر ، الذين هم أنفسهم مشغولون للغاية ، مع الاستمرار في تقديم نفس المستوى من الخدمة.

"لدينا الكثير والكثير من العملاء ، لذا فإن [المتاجر] مزدحمة للغاية. إحدى المشاكل التي نواجهها هي أن شخصًا ما يتصل بالمحلات التجارية لم يتمكن من الحصول على إجابة لأن الجميع كانوا مشغولين. لم يكن الأمر حقيقة أننا كنا متكبرين ، كان من المستحيل أن نطلب أو حتى نبقى على الهاتف لفترة أطول ، لأنك بعد ذلك [ستفقد] المبيعات من العملاء الذين يدخلون المتجر ، "بيزاري يشرح. "في هذه الحالة ، نحن قادرون على الخدمة والرد بشكل أسرع ، لتقديم خدمة أفضل."

لكن لا تسميها "مركز اتصال" - فهذا نموذج قديم للغاية. هنا ، يقوم الموظفون أيضًا بالبريد الإلكتروني والدردشة الحية ، ويمكنهم تطوير علاقات فردية مع العملاء. (على مدار الجولة ، تم التأكيد عدة مرات على أن مستشاري العملاء لا يمتلكون ملكية لعملاء محددين ، ويمكن لأي موظف الاتصال من أي عميل عائد ؛ هذه العلاقات موجودة لصالح العميل ولتعزيز علاقاتهم مع Gucci ، ولا يتم تحفيز مستشاري العملاء من خلال العمولة ليكونوا إقليميين.)

يعيدنا ذلك إلى شاشات التليفزيون ذات الإحصائيات الحية ، سواء بالنسبة لمركز أمريكا الشمالية أو لشبكة Gucci العالمية. إنهم يتتبعون عدد المكالمات أو المحادثات الواردة ، وعدد الموظفين الذين يحضرون حاليًا إلى العملاء أو بعيدًا عن مكاتبهم ، وبالطبع ، إحصائيات تسرد عدد المكالمات التي تم إجراؤها مقابل عدد المكالمات التي تم إجراؤها دون إجابة. يساعد هذا مستشاري العملاء على تحديد أفضل طريقة للتعامل مع عبء العمل بدلاً من العمل كحافز قوي لاستيعاب أكبر عدد ممكن المكالمات قدر الإمكان ، حيث لا يتم تقييم الموظفين من خلال عدد المكالمات التي تم إجراؤها أو طول المكالمات بل بمستوى العميل إشباع. (ويرجع الفضل في ذلك إلى أن نسبة المكالمات التي تم إجراؤها كانت مثيرة للإعجاب أيضًا).

إن تتبع هذه الأرقام ليس هو الطريقة الوحيدة التي تستخدم بها غوتشي قوة التكنولوجيا لهذه المراكز. تم تخصيص شاشة واحدة فقط لعرض ما كان يحدث على موقع أمريكا الشمالية على الويب ، مع أرقام صغيرة يتم تتبعها بواسطة عنوان IP الذي يشير إلى العملاء الذين يعيدون الحسابات ، وأولئك الذين كانوا القدوم إلى Gucci لأول مرة ، وأولئك الذين كانوا يتسوقون على الهاتف المحمول مقابل الويب ، أو أولئك الذين كانوا يغادرون بسلال تسوق كاملة أو أولئك الذين كانوا جالسين في الخروج لفترة طويلة من زمن. إن تحديد موعد الدردشة الحية مع هؤلاء العملاء هو فن أكثر منه علم ، وهو توازن دقيق بين التطفل والإهمال. تم تزويد الموظفين أيضًا بمولد نصوص يتعلم الكلمات والعبارات من المكالمات السابقة للإجابة بشكل أفضل على الأسئلة الواردة في الأسئلة الجديدة. ولكن في قلب كل ذلك لا يزال هؤلاء المستشارون من البشر للعملاء.

يشرح بيزاري أن الفكرة هي أن تساعد التكنولوجيا في توجيه التفاعلات الفردية. "نوع التجربة التي ترغب في منحها للعملاء سيكون أكثر وأكثر تركيزًا على اللمسة الإنسانية للعملاء الشخصيين. نعتقد أن التكنولوجيا ستكون مهمة للغاية لمساعدتنا ، ودعمنا ، لكننا لن نغير هذا التوافق مع العميل أبدًا ".

تم تصميم عملية التوظيف لـ Gucci 9 Hudson مع وضع تلك الروح في الاعتبار. وفقًا لـ Bizzarri ، يأتي ربع الموظفين البالغ عددهم 150 موظفًا من برنامج التنقل الداخلي Gucci Exchange ، مما يعني أنهم انتقلوا من العمل في متاجر البيع بالتجزئة. تم تعيين الباقين من خلال عملية مثيرة للاهتمام ؛ أولاً ، تمت دعوة المرشحين المحتملين إلى جلسة التواصل ، ولا يلزم إجراء مقابلات أو استئناف. كانت الخطوة التالية هي جلب مرشحين لإجراء مقابلات "عمياء" ، يتم إجراؤها مع المحاور والمحاور جالسين متتاليين.

"نعتقد أن للابتسامة صوت ويمكن أن تغير بشكل كبير الطريقة التي نتصور بها الشخص يتحدث ، إذا كان يبتسم أم لا ،" يشرح بيزاري. "لذلك أجرينا مقابلات عمياء لتجنب أي نوع من التحيز، من حيث الثقافة أو الجنس أو الجنسية أو القدرة أو الإعاقة ، وقد خلق ذلك نهجًا فريدًا للطريقة التي نوظف بها الأشخاص ، وأعتقد أن هذا يعد أمرًا بالغ الأهمية طريقة جيدة للتفكير في الطريقة التي نتحدث بها مع الأشخاص ، لأنه في كثير من الحالات ، نكون متحيزين تجاه الشخص الذي أمامنا [والذي] يمكنه بدلاً من ذلك تقديم الكثير من الإضافات القيمة."

قد يبدو كل هذا كثيرًا بالنسبة لمكان لن يراه معظم العملاء أبدًا. لكن بالنظر مقدار النقود التي تجنيها غوتشي منذ أن تولى ميشيل زمام الأمور - تم تسميتها مؤخرًا بالعلامة التجارية الفاخرة الأسرع نموًا لعام 2019 - من الواضح أن العلامة التجارية لها إصبعها على نبض العميل. وبالنظر إلى مشهد البيع بالتجزئة المضطرب اليوم ، فإن التميز في خدمة العملاء أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى.

هل تريد آخر أخبار صناعة الموضة أولاً؟ اشترك في النشرة الإخبارية اليومية لدينا.